En el dial adecuado / Carlos Rosales
Completaremos este apasionante tema de las herramientas que nos permitirán conocer mejor a nuestros clientes, a fin de enfocar de forma adecuada nuestro discurso, con dos técnicas muy valiosas para estos efectos.
La primera de ella es la aportada por el académico Gary Yukl, PhD en psicología organizacional por la Universidad de Berkeley, quien plantea, en su famoso libro “Liderazgo en las Organizaciones”, que todo individuo tiene características predominantes en las que le gusta influir y características dominantes en las que le gusta ser influido, agregando que existen tres tipos mecanismos para ello: el poder, las emociones y la lógica, y la idea es tratar de descubrir cuál de esos métodos solemos emplear para influir en las personas y cuales emplean nuestros clientes.
Yukl señala, además, que existe una diferencia entre influir y manipular, agregando que lo primero se entiende como un “fluir dentro” del otro, es decir, que se trata de una acción armoniosa en la relación con el otro, la cual supone que ambas partes se beneficien con el intercambio planteado.
La última herramienta que emplearemos la tomamos del Dr. Stephen Karpman, quien planteó que las personas llevan grabada en su psique lo que él denominó el “Análisis del Libreto Dramático”, el cual consiste en un libreto en el cual predominan tres roles, que las personas suelen jugar inconscientemente en su trato con el otro: el Salvador, la Víctima y el Perseguidor,y ese juego se grafica a través de un triángulo, el cual se conoce como el Triángulo de Karpman.
Algunas características que nos permiten reconocer el rol predominante en las personas en su trato con los demás, serían las siguientes. “El Salvador” es un personaje autosuficiente que sobrestima sus capacidades y se cree facultado para resolver los problemas ajenos. Esa necesidad de ser necesitado lo lleva muchas veces a ser demagogo y a ofrecer falsas ayudas para que las personas dependan de él. Suele manipular a través del soborno. “La víctima” siempre suele necesitar un salvador y envía permanentes mensajes de indefensión en la búsqueda de salvadores que acudan en su ayuda. Suele provocar a otros para que lo humillen y manipula con la culpa. “El perseguidor”, por su parte, necesita que le teman y solo ve defectos en los demás. Es perfeccionista y le gusta elaborar reglas arbitrarias para provocar la imposibilidad de ser ejecutadas por los demás. El perseguidor manipula con el miedo. Como se ve, estos tres roles interactúan entre sí y se necesitan unos a otros. Es decir, que toda víctima necesita incitar a un perseguidor para que éste actúe y propicie la aparición del salvador.
Es importante que estemos atentos de no caer en uno de esos roles y que, y esto es más importante aún, cuando veamos a una persona que tiene tendencia a jugar uno de esos roles, sepamos estar alertas para que no terminemos jugando involuntariamente uno de los roles restantes para completar el triángulo.
Como podemos ver, las herramientas expuestas en esta serie de artículos son de gran ayuda para adquirir información valiosa que nos permitirá conocer a nuestros clientes, ya que ese conocimiento aprenderemos a conocer cómo esperan ser tratados que, como se sabe, encierra la regla de platino para todo vendedor: Tratar a los demás como esperan ser tratados. De igual manera, aplicando estas herramientas desarrollaremos un genuino interés por la visión del mundo de nuestros clientes, lo cual nos ayudará a enfocar adecuadamente nuestro discurso a fin de conectarnos en el dial adecuado a sus necesidades reales.