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Sobre el «Sales Coaching»

Este artículo sobre el llamado «Sales Coaching» me pareció particularmente interesante por la diferencia que hace su autor con el entrenamiento tradicional en ventas. Vale la pena echarle una mirada y reflexionar sobre los 5 pilares del proceso de Coaching en ventas.


Una de las primeras ideas que me viene a la cabeza cuando alguien me habla del ‘sales coaching’ es la del vendedor de feria: “Convierta a los miembros de su fuerza de ventas en ‘sales coaches’. La solución definitiva. Deslumbrará a sus clientes, reducirá sus costes, tendrá una plantilla más feliz y su cuenta de resultados le sonreirá” Lo segundo que visualizo, es el pensamiento sobre el daño que hacen las modas a modelos realmente exitosos. Cómo creo que es el caso. He podido comprobar en los últimos meses, y no sólo en un sector, que el ‘sales coaching’ funciona.

Después de una década hablando de coaching, empezamos a distinguirlo del entrenamiento, de la pura formación para el desempeño. Ver artículo de Montse Mateos en Expansión
Nada tiene que ver el coaching con la formación o con el asesoramiento, como nada tiene que ver el entrenamiento o la formación en ventas con el ‘sales coaching’.

Detrás de un proceso de ‘sales coaching’ hay principios muy relacionados con el individuo y poco con la formación.

Todo modelo comercial requiere que las personas que lo vayan a ejecutar tengan o adquieran las competencias necesarias para su implantación; para ello se precisa de un modelo formativo. Igualmente, todo modelo comercial necesita que las personas que lo vayan a ejecutar, además de ser competentes, tengan el carácter, la fuerza, la manera adecuada de actuar para llevarlo a cabo; para ello se precisa un modelo ‘sales coaching’.

Es en el punto anterior donde se produce la diferencia entre el ‘sales coaching’ y la formación de ventas. En el primer caso se potencia a las personas para que adquieran una nueva y más eficaz forma de actuar ante la venta, mientras que en el segundo se proporciona a la persona nuevos conocimientos sobre cómo vender, que aplicará con su conducta habitual. Sí, el ‘sales coaching’ funciona, no es el tónico milagroso de los buhoneros, es como un ibuprofeno para el dolor de cabeza.

Al igual que en el coaching, se trata de que cada persona se vea enfrentada con las limitaciones que se autoimpone para alcanzar un reto concreto. Para conseguirlo, el coach hace aflorar sus creencias mediante la reflexión que surge de las preguntas o de la provocación que nace de mostrar las contradicciones que cada uno llevamos. En el proceso de ‘sale coaching’ esto se ha de aplicar sobre un entorno concreto, el modelo comercial y, sobre un objetivo palpable, vender más eficientemente.

Por lo tanto, ‘sales coaching’ es algo más que coaching. Es un proceso de aprendizaje conductual que tiene 5 pilares básicos:

Dotar a la fuerza de venta de la mayor capacidad posible de influencia y persuasión sobre el cliente, actual y potencial. El manager de ventas debe liderar a sus equipos en el mismo sentido. Dotar de capacidad para ganar la autoridad y no restarle responsabilidad son las claves. ¿Qué gana un manager por no hacer esto? ¿Qué está sintiendo para creer en lo hace, pero que no es la realidad que el equipo percibe? ¿Cómo alguien va a ganarse la autoridad del cliente si no la tiene ante su manager?

Establecer un proceso de coaching continuo, fijado dentro de los procesos comerciales. Esto ha de traducirse en un nuevo tipo de ‘conversación’ con el equipo y dentro de él. Las conductas que la fuerza de ventas reproduce en las reuniones comerciales con sus managers, en las reuniones de equipo, o en su coordinación con el necesario apoyo de otras áreas de la organización, han de cambiar. Cuando cambien esos comportamientos también cambiará su manera de relacionarse con el cliente. ¿Cuál es el grado de asertividad de cada persona de la fuerza de ventas? ¿Qué le impide decir NO? ¿Se siente escuchado? ¿El manager le escucha? ¿Qué entiende el manager por escuchar si la realidad le dice que no lo hace?    

Estructurar un proceso de monitorización durante los meses de implantación del proceso. Algo a lo que no se le ve utilidad termina por morir. La vía para saber si algo es útil es la continua monitorización del proceso. Un proceso de monitorización basado en conductas percibidas por cada una de las partes, desde el cliente hasta el director, pasando por los managers y los gestores comerciales.                     

El aprendizaje debe establecerse sobre situaciones reales, sobre las barreras que la fuerza de ventas enfrenta en su día a día, sobre los problemas que provocan sus quejas y, a partir de esas situaciones ayudarles a tomar acción sin robarles protagonismo. Es deber del líder y no del coach externo, bucear en el qué le está pasando al gestor comercial para visualizar esas situaciones, la mayor parte de las veces, como barreras y no como oportunidades. Para ello el líder debe de diferenciar entre la acción, los resultados y las personas que tienen que conseguirlo. Una fuerza de ventas envuelta en el pensamiento positivo encuentra soluciones, es más creativa y activa.                    

Perseguir y perseguir el objetivo. Las ventas. Los ‘KPIs’ para alcanzarlas. El cliente, el gestor comercial o el manager, como personas que son tienden a esconderse detrás de las dificultades, aceptan y emiten excusas. Sin percibirlo cambiamos los objetivos principales por otros de menor rango. Vamos a hablar con un cliente y terminamos por centrarnos en sus problemas exclusivamente perdiendo el objetivo para el que inicialmente invertíamos nuestro tiempo. Intentamos comprometer, al cliente o a un miembro del equipo, en alguna acción y finalmente la imponemos, olvidando el objetivo, coartando la libertad y con ella la posibilidad de la motivación. Todo ha de hacerse con un objetivo claro y medible.

Un proceso de ‘sales coaching’ transforma la cultura, transforma la conducta de las personas que son imagen de nuestras organizaciones ante el mercado en el que competimos. Ahora bien, sólo han de aplicarlo aquellos que confían en sus equipos, que son conscientes que tendrán que tomar alguna decisión difícil, que creen en los resultados no únicamente a cortísimo plazo y sobretodo que aceptan que las cosas se pueden cambiar, por muy difícil que sea. Si esto no es así, mejor será invertir en lo de siempre, que por otra parte nunca está de más.

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