¿Usas las redes sociales para atender a tus clientes?
Las redes sociales han cambiado la forma en la que el mundo se relaciona. Han revolucionado las comunicaciones y, en nuestro caso, han generado nuevas estrategias de atención al cliente. Este interesante artículo de Fanquimistas nos cuenta como sacar provecho de las redes sociales y mejorar nuestro servicio al público.
Ventajas de la atención al cliente desde las redes sociales
Uno de los sonidos más odiados es la música de espera cuando dejan en espera desde los centros de atención telefónica. Supongo que a alguien se le ocurrió que sería mejor escuchar una relajante canción mientras se espera a ser atendido. Mejor, en todo caso, que no escuchar nada, el vacío, ¿hay alguien ahí? Sin embargo, con el correr de los años, esa musiquita (que, además, en ocasiones, no tiene nada de relajante) ha llegado a significar precisamente eso: no saber cuándo se volverá a escuchar al teleoperador o la incertidumbre de qué diablos estará consultando ante una pregunta tan sencilla.
Las redes sociales permiten ofrecer al cliente una nueva forma de atención ante sus dudas y quejas. Presenta muchos beneficios. La mayoría de las grandes marcas ya ofrecen este servicio y, en muchos casos, la respuesta es mucho más rápida que a través del teléfono. Por otra parte, mientras se espera esa respuesta, el usuario puede seguir trabajando o haciendo cualquier otra tarea y se evita la frustración de estar colgado (nunca mejor dicho) al teléfono, con riesgo de tortícolis.
Pero aún puede suponer otro beneficio para la empresa: la reducción de costes. Para las pymes es un modo fácil, barato y eficiente de dar el servicio a sus clientes. Desde consultas técnicas y dudas generales hasta un control de la autenticidad del usuario, los servicios que se pueden dar desde las redes sociales son múltiples.
Desde Faceboook, Google Plus o Twitter es fácil responder dudas a clientes que las formulen. Pero, si, además, se hace de forma pública, es probable que se ayude a otros usuarios que tengan una duda parecida, de modo que la empresa consigue anticiparse a las necesidades de sus clientes, algo imposible de ofrecer mediante la atención telefónica.
Veamos algunas de estas ventajas con el que un centro de llamadas tradicional no puede competir:
Interactuar con varios clientes a la vez
Los medios sociales permiten relacionarse con varios usuarios al mismo tiempo. Si, por ejemplo, hay una queja que se repite, sólo hay que dar una respuesta para todos, con lo que se ahorra tiempo. Hay que aclarar aquí que para ser eficiente en este sentido se deben clasificar las diferentes reclamaciones y dudas, atendiendo sin demora las más urgentes y documentándose antes de responder a las más complicadas. Mejor dar una respuesta tarde, pero completa y que resuelva el problema, que precipitarse.
Al mismo tiempo, cada cliente quiere una respuesta personal. Todos tienen derecho a ser contestados.
Conversaciones breves
Esto ocurre especialmente en Twitter a causa de sus 140 caracteres de límite, pero también en el resto de redes sociales. Los usuarios serán breves y el responsable en contestar también. De nuevo, un ahorro de tiempo que redunda en eficacia. Muchos teleoperadores tienen prohibido colgar a los clientes, por muy pesados o, incluso, maleducados, que resulten. Es un gesto de educación, pero no es eficiente. En todo caso, al escribir un mensaje para las redes sociales no es habitual excederse en el texto.
Información para todos
Las redes sociales, no sólo permiten responder en una relación empresa-cliente, sino que también permiten que otros usuarios ofrezcan su ayuda. Si se ha creado una comunidad fiel a la marca, sin duda ocurrirá. La inteligencia colectiva es puesta al servicio de los clientes de la empresa.
En cualquier caso, a la hora de afrontar un servicio de atención desde las redes sociales, se deben seguir unas reglas básicas. Es esencial, por ejemplo, encargar la tarea a alguien competente, educado, amable y servicial. Además, debe tener un sexto sentido para reconocer el tipo de cliente con la que trata para tratarla como mejor convenga. A veces, es necesario acabar en una conversación privada. En todos los sitios hay alborotadores y gente sin educación. También en las redes sociales.