Zappos y sus secretos sobre atención al cliente
Conozcan la historia de Zappos, la empresa con una de las mejores reputaciones en lo que se refiere a Atención al Cliente. ¿Cuáles son sus principios básicos?
La historia de Zappos es la historia de Tony Hsieh, uno de los emprendedores más destacados del mundo. Este empresario inicia su historia haciendo botones personalizados que enviaba por correo postal, intentando después numerosos negocios que fracasaron.
Su primer gran éxito llega con la start-up LinkExchange, que vende por más de 250 millones de dólares cuando solo tenía 25 años de edad. Por último llega su gran éxito, Zappos. Se trata de una empresa de ventas online fundada en 1999 y que actualmente vende más de 1.000 millones al año en zapatos y otras prendas de ropa. La compañía fue vendida a Amazon por más de un billón de dólares.
Como Hsieh explica en su libro Delivering Hapiness, desde que se convirtió en director general de la compañía su objetivo fue «construir una empresa en torno al cliente». Siguiendo este camino, ha llevado a Zappos a convertirse en una de las empresas con mejor atención al cliente de todo el mundo.
Para alcanzar el éxito, Hsieh, un auténtico gurú para otros emprendedores, ha seguido 10 principios:
1. Atención al cliente excelente
«Esperamos que dentro de 10 años la gente no se de cuenta de que Zappos empezó vendiendo zapatos. Solo que piensen que Zappos es el lugar con el mejor servicio al cliente».
2. Adaptarse a las necesidades de los clientes
«Nuestros clientes nos llaman o nos mandan un email para contarnos lo que se siente cuando llega un paquete de Zappos». La empresa se mantiene en contacto directo permanente con sus clientes, para observar todos los cambios que se producen y poder adaptarse.
3. Ser divertido y un poquito raro
Es importante tener su propia personalidad. «Diviértete. Es mucho más gradabable cuando estás haciendo algo más que ganar dinero».
4. Ser aventurero
«Lo más divertido es crecer, o cambiar. Iniciar un negocio es como ir en una lancha a motor: puedes ir muy rápido y girar con facilidad».
5. Crecer pero aprender
Zappos siempre está buscando nuevos retos. Lanza desafíos a sus usuarios a través de sus redes sociales, y a través de ellos aprende cosas sobre lo que quiere la gente.
6. Ser abierto y honesto
Todo el mundo agradece la honestidad en las relaciones, y ayuda a vender la imagen de la marca. «Nuestro principal motor de crecimiento ha sido el boca a boca de los clientes».
7. Crear un equipo de profesionales positivo
«Cada empleado puede afectar a tu imagen de marca, no solo los que están en primera línea hablando con los clientes». Trabajar en un entorno agradable permite sacar lo mejor de cada empleado.
8. Hacer más con menos
«Sin un esfuerzo consciente y deliberado, la inercia siempre gana». Independientemente de los recursos de los que se dispongan, el trabajo duro permite ser eficiente. «Un negocio más grande es como un crucero: tiene un montón de comodidades y se puede ir mucho más lejos, pero es más difícil dar la vuelta».
9. Pasión y ambición
«Decidí dejar de perseguir el dinero, y empezar a perseguir la pasión». Ningún empresario triunfa sin ambición. Hay que tener esa actitud y contagiarla, transmitir la pasión a los demás.
10. Humildad
Hay que observar a los demás y aprender de ellos. «No seas arrogante, no seas ostentoso: siempre hay alguien mejor que tú».