Las dos fuerzas que nos mueven / Carlos Rosales
Si a los vendedores nos dijeran que podríamos llevar por la vida solo un lema que guíe nuestra interacción con los clientes ese lema sería, sin duda, lo que yo llamo la regla de platino: “Trata a los demás como a ellos quieren ser tratados”.
Después de todo, si nos ponemos a ver con detenimiento, aquella regla de oro que aconsejaba tratar a los demás como te gustaría que te trataran, obvia el hecho de que el “otro” es un individuo con sus singularidades de las que te pueden separar una cantidad enorme de rasgos socioculturales, de edad, de temperamento, de visión del mundo, por lo que pretender que su idea de buena atención parte de tu idea de buena atención es simplemente una estrategia errada.
Por tanto, resulta indispensable aprender a conocer al otro, a interesarte por él para convertirlo en otro legítimo, digno de tu atención, con miras a saber cuál es su idea de buen trato, a fin de que puedas tratarlo como él aspira ser tratado.
De eso se consiste la psicología aplicada a las ventas, y son muchos los autores que nos ofrecen herramientas para adquirir ese conocimiento del otro. Una de las más importantes, nos la proporciona el reconocido coach Anthony Robbins quien, basándose en la teoría de la psicología conductista, señala que son dos grandes fuerzas las que gobiernan nuestros pasos y, por ende, nuestras decisiones en la vida: evitar el dolor o buscar el placer. Es decir, que cada decisión que tomamos en la vida va a estar influida por una de estas dos fuerzas.
Podríamos decir, entonces, que hay personas que toman sus decisiones huyendo del dolor y personas que toman sus decisiones buscando el placer.
¿Cuándo toma decisiones una persona? Cuando desea cambiar algo. Cambiar es elegir. Y dependiendo de cada individuo, esa elección vendrá marcada por querer alejarse de algo que duele (o evitar el posible dolor que se intuye en una situación) o por querer acercarse al placer de una nueva situación con lo que se quiere sustituir a la actual.
Si tomáramos un grupo de personas y les preguntásemos por qué hacen cada cosa que hacen, por qué trabajan de esa manera, por qué toman tal decisión, por qué realizan determinada inversión o se aseguran de la presencia de determinada situación en su vida, una buena parte de ellos tendrá como respuesta inmediata que para evitarse problemas o complicaciones posteriores. O para curarse en salud. “Es mejor prevenir…”, comentarán. Todas esas respuestas apuntan hacia personas para las cuales evitar el dolor es fundamental. Otro grupo responderá, ante las mismas preguntas, que lo hacen para sentir el placer de regalarle algo a los suyos, o porque si toman determinada decisión ya se olvidarán de eso y podrán dedicarse a disfrutar de la vida con tranquilidad, y así. Estos individuos tienen como principal motivador buscar el placer. Así sea el placer de estar tranquilos, sin sobresaltos.
Aunque ambas fuerzas suelen coexistir en todos nosotros, siempre una de ellas prevalece de forma inconsciente en nuestras decisiones. Aprender a conocer a tus clientes y reconocer cuál fuerza predomina en su psique es fundamental para saber qué premisas o cuáles argumentos debes emplear con cada uno, según sea el caso.
¿Cómo le venderías tu idea, proyecto, producto o servicio a un cliente que predominantemente se mueve por que evita el dolor? ¿Cuáles sería tus argumentos si tienes otro que se mueve buscando el placer?
De allí la importancia de aprender a conocer a las personas. En los próximos artículos te iré ofreciendo herramientas que faciliten esta tarea de modo que puedas tratar a cada uno de tus clientes, precisamente, como ellos quieren ser tratados.