Los aportes de Maslow a las ventas/ Carlos Rosales
En el artículo pasado comentamos acerca de la teoría de Robbins, quien señala que evitar el dolor y buscar el placer son las dos grandes fuerzas que mueven al hombre a tomar decisiones, y que saber cuál de esas dos fuerzas domina a cada persona nos permitirá enfocar los argumentos de los productos y servicios que le ofrecemos. Dijimos también que en los sucesivos artículos íbamos a conversar sobre otras herramientas que nos permitirán conocer mejor a nuestros clientes para poder tratarlos como ellos quieren ser tratados.
En esta ocasión hablaremos acerca de la Teoría de las Jerarquías, desarrollada por el psicólogo norteamericano Abraham Harold Maslow en su libro Una teoría sobre la motivación humana, la cual es conocida como la Pirámide de Maslow.
El principio que rige esta teoría es que a medida que las personas van satisfaciendo necesidades más básicas sienten la urgencia de satisfacer otras más sofisticadas, y que sin haber resuelto una necesidad nadie busca resolver otra más compleja. Es decir, que las necesidades atienden a un orden jerárquico, el cual es, según la teoría de este psicólogo estadounidense, el siguiente: en su nivel más bajo se encuentran las necesidades fisiológicas, como respirar, alimentarse, tener sexo y descansar; en segundo lugar resolvería las necesidades de seguridad, tales como propiedad privada, integridad física, derecho a la privacidad y seguridad de recursos de toda índole; a continuación atiende a las necesidades afectivas como la amistad, el amor y la intimidad sexual; luego, en el penúltimo nivel, se encuentran las relacionadas con el reconocimiento, entre las que se cuentan la confianza en sí mismo, el respeto y el éxito laboral. Y una vez cubiertas todas esas necesidades de forma progresiva, el hombre desea cubrir las de autorrealización, es decir, la sensación de sentirse dueño de su destino, ser útil a los demás, poder resolver los problemas y dejar una marca de su paso por la tierra. Esta es la fase más elevada de esa pirámide y es la que, una vez resueltas las fases anteriores, llevan al logro definitivo del ser humano.
Como ya se dijo, nadie aspira a cubrir un nivel de esa pirámide sin tener cubiertas las necesidades de los niveles anteriores. Esto también funciona a la inversa: a nadie le interesa que le hablen de unas necesidades que ya tiene cubiertas, porque su meta está puesta en un nivel superior.
Seguro se estarán preguntando de qué nos sirve esa teoría a efectos de conocer a nuestros clientes, y la respuesta es muy sencilla: para poder establecer una comunicación efectiva, tenemos que saber en qué nivel de la pirámide nos encontramos nosotros y en qué nivel se encuentran nuestros clientes. No podemos exaltar las virtudes de unas necesidades a un cliente que no ha cubierto las anteriores, porque simplemente le estaríamos hablando de cosas que no le interesan. Todas las ideas, propuestas y ofrecimientos que les hagamos deben estar enfocadas en ayudarlos a consolidar su nivel actual y contribuir a alcanzar el siguiente nivel de satisfacción, por lo que todo nuestro discurso debe estar orientado en ese sentido.
El ser humano nunca estará totalmente satisfecho. El arte de las ventas consiste, precisamente, en saber qué necesidad tiene cada persona en cada momento. No en balde fue el mismo Maslow el que acuñó una frase que viene como anillo al dedo a los vendedores: “La satisfacción de una necesidad crea otra”. Poder intuir cuál es esa otra hará que nuestros clientes sientan que los tratamos como ellos desean ser tratados.