Hablar del Rapport: Porque nos gustan las personas como nosotros
¿Cuántas veces no nos ha ocurrido que conversamos con alguien de manera casual (en una sala de espera, en una reunión social a la que asistimos o en algún otro lugar en el que nos hayamos encontrado circunstancialmente) y hemos descubierto tantas afinidades y puntos en común con esa persona, que al despedirnos llegamos a sentir que estuvimos conversando con alguien entrañable?
Los seres humanos suelen buscar puntos de encuentro, afinidades, sensación de cercanía, con las personas con las que interactúan. Sea por necesidad de sentirse menos solos o de reforzar sus ideas, lo cierto es que las personas disfrutan de encontrar a otros que compartan similares puntos de vista ante ciertos temas. Y esa necesidad humana se extrapola, de manera inconsciente, a cualquier aspecto que permita asomar alguna afinidad, algún sentido de pertenencia.
Si alguien debe conversar con un desconocido y este se aparece con una gorra de su mismo equipo de béisbol, o una camisa de su club de fútbol favorito o de un grupo musical que admire, es muy posible que ese pequeño detalle allane el camino del encuentro y presuponga un punto que facilite la comunicación entre ambos. Es como si, de entrada, presumiera que, con ese detalle, esa persona dejara de ser, un poco, un desconocido, para pasar a compartir algún elemento que los acerque.
Eso puede suceder con cualquier detalle que dispare una sensación de identificación. Ver a alguien leyendo un libro de un autor que se admira, o llevando un instrumento que se tocó de niño. O conocer a alguien nativo de una ciudad en la que se pasaron momentos felices. Se tiene la impresión de que esa persona, de la que no se sabe nada, nos resulta simpática solo porque comparte gustos o intereses que nos resultan entrañables.
La palabra rapport viene del francés rapporter, que significa, literalmente, devolver y se refiere a la acción de devolver algo a alguien. De allí viene el término rapport, que alude a la sensación de simpatía que experimentan dos personas cuando se sienten en sintonía psicológica o emocional al descubrirse similares en algún aspecto. De allí que el verbo rapporter sea usado para definir esta sensación: la persona envía de vuelta lo que recibe cuando siente que comparte los mismos valores que su interlocutor.
El rapport es, entonces, la cuarta habilidad de influencia que un buen vendedor debe desarrollar. La traducción al español más cercana a esa expresión sería “acompasar”, o “seguir el ritmo”, y es algo que todos manejamos intuitivamente ya que, desde niños, buscamos acercarnos a alguien, o queremos parecernos a las personas con las que nos sentimos identificados. Es el mismo principio en el que se basan las modas: los individuos usan elementos que les permitan demostrar su afinidad a ciertos hábitos o prendas, como una manera de ostentar un sentido de pertenencia al grupo que representa esos valores.
Y, como lo comenté antes: es algo que hacemos desde niños. Imitamos a nuestros padres o hermanos mayores, buscamos que nos gusten las cosas que le gustan a la chica que nos interesa, nos vestimos como el grupo que nos parece «más cool…»
Para los vendedores es fundamental aprender a desarrollar la observación para, mediante el rapport, generar un ambiente de cercanía con los clientes, de manera de hacerlos sentir que ese desconocido es, de alguna manera, alguien cercano, alguien con quien ya comparte ciertos valores. Esa es la función del rapport: encontrar puntos genuinos en común para crear el ambiente que facilite la negociación.