Como comentamos en el artículo anterior, a continuación quisiera conversar acerca de una valiosa herramienta para poder abordar con éxito ese importante momento de la venta conocido como “manejo de objeciones”.

Esta herramienta resulta muy valiosa para esos casos en que, por ejemplo, nuestro cliente comenta que el producto o servicio que le ofrecemos es “demasiado caro”. Se trata del acróstico RACA, el cual corresponde a las siglas de Reconocer-Agradecer, Aislar, Comprometer y Accionar.
Conozcamos esta herramienta en detalle:

1.- Reconocer-Agradecer: Cuando nuestro cliente nos argumente que el servicio o producto que le ofrecemos es demasiado costoso, la primera reacción que debemos tener es agradecérselo, ya que es sabido que, según estudios de mercado, menos del 5% de los clientes que sienten que han recibido un mal servicio son capaces de comunicar ese descontento al prestador de servicio, sin embargo, cada cliente que se siente mal atendido transmitirá su descontento a 17 o 18 personas, a diferencia de cuando se siente bien atendido, que comunicará esa experiencia satisfactoria a sólo 3 o 4 personas, por lo que se necesitarán al menos cinco clientes bien tratados para contrarrestar la información que, sobre nuestros productos o servicios, podrá ofrecer cada cliente que se sintió maltratado.

Agradecer, por tanto, es la primera reacción que le debemos a un cliente que se queje. “Te agradezco que me lo hagas ver, porque eso me permitirá tratar de buscar maneras de corregir esa situación”, es un paso fundamental para mantener la comunicación en el momento en que el cliente esté planteando dicha objeción. Es decir, reconocer y agradecer.

2.- Aislar: es el siguiente paso, y será clave para indagar si, además del precio, hay alguna otra objeción que le impide tomar la decisión de compra. En no pocas ocasiones es aquí cuando descubrimos la verdadera objeción del cliente.

Para ello, a la frase que usemos para agradecer, deberíamos agregarle una pregunta del tipo: “además del precio, ¿hay algún otro aspecto que te molesta de mi oferta?”. En estas circunstancias, el cliente podría decir algo como “bueno, la última vez te ofreciste a hacer la entrega en quince días y tardaste un mes”, lo cual nos permitirá determinar si la objeción es, en definitiva, el precio o el tiempo de entrega. Este comentario nos llevará al tercer paso.

3.- Comprometer: esto supone obtener el compromiso de parte del cliente de que si solucionamos las objeciones anteriores, él cerrará el trato. Esta acción se lleva a cabo con una pregunta del tipo: “¿Si yo te explico el valor de mi oferta y garantizo un tiempo de entrega en el plazo establecido, tú estarías dispuesto a colocar la orden de compra?”.

Esto va a conducir a dos posibles respuestas, como se puede presumir. Si la respuesta es sí, pasamos al siguiente paso, es decir, a la acción. Si la respuesta es no, tocará repreguntar qué otra cosa haría falta para que se pueda llegar a un acuerdo de compra.

Acción: en este paso nos comprometemos a responder por qué ese es el precio de nuestra oferta, de manera que podamos apremiar al cliente a que si satisfacemos sus preocupaciones se cerrará la negociación. Es por eso que, en estos casos, no podemos manejar la objeción sin antes reconocer, aislar y buscar el compromiso por parte del cliente.

Y aunque este método es muy útil para encarar las objeciones, no debemos olvidar que la mejor forma de manejar objeciones es no tenerlas. Si dedicamos la mayor cantidad de tiempo posible a construir rapport, perfilar necesidades y comunicar valor, cuando lleguemos a la etapa final, más que manejar objeciones responderemos preguntas. Es decir, que si creamos la suficiente confianza, conocemos a fondo las necesidades de nuestro cliente y le ofrecemos una presentación impecable, tendríamos bastante asegurado el proceso de las ventas.