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Sobre las objeciones en las ventas

El siguiente paso en el proceso de las ventas, luego de haber hecho rapport, conocido las necesidades de nuestro cliente y comunicado el valor de nuestro producto o servicio, es aprovechar a nuestro favor a las objeciones. Que existan objeciones es un indicativo de que el cliente sigue interesado, por lo que tenemos que aprender a manejarlo adecuadamente.

Según un viejo dicho del mundo de las ventas, si los clientes no objetan, generalmente no compran. Y aunque esto no sea un dogma, es indiscutible que las objeciones nos permiten conocer las principales áreas de interés de nuestros clientes y nos ofrecen información vital para estructurar una estrategia que nos conduzca a cerrar la venta.

Por tanto, bienvenidas sean las objeciones.

Antes de seguir avanzando en el tema, vale la pena hacer una distinción entre objeciones y circunstancias ya que mientras las segundas son razones válidas para no seguir adelante, las primeras son circunstancias no válidas utilizadas como mecanismo de defensa para desacelerar el proceso de compra o dilatar la decisión final.

Por tanto, si nos encontramos frente a una objeción debemos evitar discutir (es decir, objetar la objeción) y, en su lugar, debemos aprovechar la situación para formular las preguntas adecuadas que conduzcan al cliente a que sea el mismo el que refute sus propias objeciones. Es muy importante, por ejemplo, que cuando formulemos dichas preguntas evitemos incluir el “pero” en la oración, ya que el mismo invalida la primera parte del enunciado. En lugar de decir, por ejemplo: “entiendo cómo te sientes, pero…”, vale la pena ensayar oraciones del tipo: “entiendo cómo te sientes, y quisiera preguntarte…”. De esta manera contribuimos a mantener la comunicación con miras a superar las objeciones.

Aclarado ese importante detalle, pasemos a conocer los pasos generales para el manejo de objeciones.
El primer paso, por supuesto, es escucharlas. Esto supone desarrollar la disciplina necesaria para que escuchemos, sin interrumpir, las razones reales de sus objeciones.

El siguiente paso sería retroalimentarla. Esto es, que reformulemos la objeción del cliente con una pregunta que lo incite a elaborar, explicar, defender, clarificar su objeción.
El tercer paso sería cuestionar su importancia, preguntándole al cliente qué tan importante es la objeción a fin de determinar si realmente es crítica para la toma de decisiones. Esto nos permite medir la dimensión real de la misma.

El cuarto paso corresponde a responder a las objeciones. Para ello seleccionamos de nuestro menú de estrategias para el manejo de objeciones la que mejor pueda aplicarse a la situación.

El quinto paso es confirmar la respuesta. Es decir, que una vez manejada la objeción siempre debemos confirmar que, en efecto, la hayamos contestado, ya que es frecuente que el cliente pueda volver a expresarla posteriormente.

El sexto paso recomienda cambiar la dirección. Esto significa que debemos conducir al cliente a otro tema, utilizando palabras que cambien el rumbo de la conversación.
Por último, a veces callar termina por ser el mejor manejo de objeciones. Existen ocasiones en que el cliente está en un proceso de toma de decisión y que salgamos a llenarlo de argumentos en ese tránsito puede resultar siendo más bien contraproducente. A veces hay que dar tiempo a que procese la decisión y tener cautela en el uso de los argumentos que le ofrecemos.

Como vemos, es parte del sabio manejo de las situaciones a las que nos enfrenta nuestra apasionante profesión de las ventas.

En un próximo capítulo seguiremos conversando acerca de las objeciones y otras técnicas para usarlas a nuestro favor.

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