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Agudeza sensorial: escuchando con todo el cuerpo

Albert Mehrabian, psicólogo y profesor emérito de la Universidad de California, mientras experimentaba sobre actitudes y sentimientos, encontró que en ciertas situaciones un 38 por ciento de lo que se recibe del interlocutor se atribuye a características relacionadas con la voz, como entonación, proyección, resonancia y tono; otro 55 por ciento al lenguaje corporal, es decir gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, entre otros elementos; y apenas un 7 por ciento de la información se atribuye a las palabras. Basándose en esos descubrimientos, se ha desarrollado la agudeza sensorial, la cual resulta quizá una de las  habilidades de influencia de mayor utilidad para los vendedores.

¿De qué trata la agudeza sensorial? Se trata, precisamente, de agudizar todos los sentidos de manera de no escuchar exclusivamente con los oídos. Es decir, aprender a escuchar también con los ojos, el gusto, el tacto y el olfato.

¿Cómo es esto posible? Paso a explicarme.

Los vendedores tradicionales planean su entrevista con el cliente, preparando un discurso sobre las bondades de su producto para, a continuación, concentrarse en las respuestas articuladas del mismo. Esto es, en sus palabras.

Con la agudeza sensorial, el vendedor adiestrado, además de las palabras del cliente, presta atención al resto de sus elementos de comunicación, para verificar si existe coherencia entre lo que dice y el cómo lo dice.

Para esto es importante que aprendamos a prestar atención no sólo a su lenguaje corporal, sino a todo lo que nos proporcione información importante para conocerlo. Esto es, cómo viste, cómo decora su oficina, qué tipo de productos o equipos usa, qué comidas prefiere, qué tipo de peinado… Todo ofrece información, y el vendedor entrenado sabrá captarla y procesarla para saber con la mayor precisión posible, qué tipo de persona tiene al frente en el momento de la entrevista.

Lograr esa agudeza es un asunto de práctica. Por tanto, el vendedor profesional ejercita permanentemente esa habilidad para desarrollarla todo cuanto le resulte posible. No espera el momento de la venta para ello. Todo su entorno le resulta apropiado para ejercitarse. Su pareja, sus hijos, sus compañeros de trabajo, sus vecinos y los padres de los compañeros de clases de los hijos durante las reuniones del colegio, permiten desarrollar esas habilidades a fin de obtener la mayor información acerca de las personas que le rodean.

Este ejercicio requiere mucha disciplina y concentración. Cuando estemos procesando información ofrecida por nuestro interlocutor, debemos estar atentos a captar todos los elementos que puedan ser susceptibles de comunicar.

Esto quiere decir que debemos poner toda nuestra concentración en la entrevista, para que podamos “leer” toda la información que, incluso de manera inconsciente, ofrece el cliente. Y nos la está ofreciendo a nosotros.

Se trata de una ventaja estratégica sumamente significativa, la cual estará al alcance de aquel que esté preparado para captarla y procesarla. ¿Por qué dejar que sea otro y no nosotros el que “lea” todo lo que el cliente tiene para decirnos con su cuerpo, con sus gestos, con sus hábitos?

La agudeza sensorial es una poderosa herramienta que se debe poner en práctica a diario, en todo momento. Mientras más la practiquemos, mayor será la información que dispongamos de nuestros clientes. Estos tienen mucho que decirnos. ¿Por qué conformarnos con escuchar sólo el 7% de todo cuanto nos informan acerca de ellos mismos?

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