En la entrega anterior veníamos hablando de las conversaciones difíciles, esas que nadie quiere tener pero que frecuentemente no hay manera de evitar. Decíamos que el primer problema durante las conversaciones difíciles se produce previamente, cuando nos debatimos entre tenerlas y no tenerlas, y que luego nos enfrentábamos a lo que los autores del libro citado llamaban el GAP, es decir, la diferencia entre lo que queremos decir y lo que terminamos diciendo para terminar buscando culpables.

El siguiente aspecto que se debe tomar en cuenta para abordar una conversación difícil, según estos autores, es que mientras estas se suceden se están dando, en realidad, tres conversaciones simultáneas. Estas tres conversaciones que citan estos autores son: primero, la conversación de qué fue lo que pasó. Lo segundo es una conversación de mis emociones, qué estoy sintiendo (y qué está sintiendo mi interlocutor), y la tercera tiene que ver con la conversación de identidad.

Vamos a repasar cada una de estas conversaciones.

En la primera conversación, la que tenemos acerca de qué pasó, estamos tratando de buscar hechos supuestamente objetivos, argumentos, pruebas, y en esta búsqueda, en este error, en estas situaciones que ocurren durante esta conversación del qué pasó, surgen tres situaciones: En primer lugar, queremos encontrar la verdad, por lo que nos centramos en buscar quién la tiene, y obviamente siempre vamos a pensar que la tenemos nosotros. Entonces, en lugar de buscar la verdad, porque es algo muy relativo, el consejo de los autores es que debemos buscar entender las percepciones, las interpretaciones, y los valores de ambas partes. Es decir, la verdad es algo relativo, imposible de fijar de forma categórica y objetiva, y siempre tendemos a asumir que la tenemos nosotros. Pero en esta preparación de conversaciones difíciles deberíamos entonces preguntarnos cuáles son las percepciones que tengo yo y cuáles son las que tiene el otro. ¿Lo que yo pienso es exactamente lo que pasa? ¿Es lo que el otro piensa? ¿Cuáles son las interpretaciones que yo le estoy dando? ¿Estoy siendo objetivo? ¿Cuál será la interpretación que, según su historia, estará dando el otro? Finalmente, y esto es muy importante, cuáles son los valores.

El otro tema en esta primera conversación sobre qué pasó, luego que abordamos el asunto de la verdad, tiene que ver con las intenciones. Entonces, nuevamente, aquí el asunto pasa por entender cuál es la intención que yo realmente tengo con esta conversación y cuál es la intención que podría tener la otra persona.

Y finalmente, el tercer aspecto en esta conversación sobre lo qué pasó, es el tema de la culpa. Nos preparamos para esas conversaciones pensando quién tiene la culpa, y usualmente vamos a sentir que la tiene el otro. El problema con esto es que buscar quién tiene la culpa no es eficiente. Hay muy poco aprendizaje en el momento de querer tratar de buscar, desesperadamente, quién es el culpable ante una discrepancia. Entonces, volviendo al punto anterior de las interpretaciones, como no conocemos las intenciones del otro, las inventamos.

Entonces, en el tema de la conversación sobre qué pasó, hay tres errores típicos. Primero las percepciones, después las intenciones, y esto es clave de entender: no sabemos cuáles son las intenciones de las otras personas, sino que las inventamos. Y finalmente está la culpa, en donde hay que entender que buscar culpables no es nada eficiente y deja muy poca información.

Por esto, debemos aprender a abordar las conversaciones difíciles con la mayor eficiencia posible. Esto es, buscando los puntos de encuentro, teniendo consciencia de que cada quién tiene su versión de los hechos. De esta manera, las enfrentamos no buscando culpables sino soluciones.

De esta manera, si ya de por sí es incómodo tener una conversación difícil, más incómodo aún es que no conduzca a nada y termine por agravar las discrepancias que las ocasionaron.