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¿Qué hacer cuando un cliente se queja?

En el artículo de hoy veamos la importancia del cliente que se queja como un valor para aumentar la cartera de clientes.

Partamos de dos hechos: a) Una de las señales de una relación deteriorada es la ausencia de quejas; b) 70 % de los clientes que lo hacen mantendrán sus negocios con su proveedor de productos o servicios si el reclamo es resuelto y que esa cifra se incrementa al 95% si se resuelve con prontitud. Es decir, si siente que su queja fue atendida de forma oportuna.

Esos datos son más que elocuentes para entender no sólo la importancia de la queja, sino de atenderla con prontitud. Un cliente cuya queja es atendida es un cliente satisfecho. Un cliente cuya queja no es atendida es mala publicidad.

Pero a las empresas a veces no atienden las reclamaciones no porque no quieran, sino porque no les resulta fácil. Y no les resulta fácil porque en muchas ocasiones no saben cómo actuar ante ello, cómo responder a ese cliente que expresa su descontento o manifiesta un reclamo puntual. Atender una queja requiere mucha habilidad y confianza en nuestro producto o servicio.

A continuación, algunos apuntes que pueden servir de guía para enfrentar la pregunta: ¿Qué hacer cuando un cliente se queja?

Decir “lo lamento”. Estas deben ser las dos primeras palabras que se deben expresar ante una queja o reclamo. Son dos palabras que no cuestan nada ya que ni siquiera supone admitir una falta (menos aún una falta deliberada), sino que expresa que lamentamos que nuestro cliente haya tenido un inconveniente o experiencia desagradable.

No tomar el asunto de manera personal y no ponerse a la defensiva. Si nos ponemos a la defensiva nos sentiremos inclinados a expresar excusas, a desafiar la percepción del cliente o señalar a otros. Se trata de afrontar la queja y buscar la manera de solucionarla para retomar la buena relación.

No discutir. Nunca se gana una discusión con un cliente, porque aún ganándola y pudiendo demostrar que estamos en lo cierto, perdemos. No hay que enfocar el asunto en determinar quién tiene la razón, sino en encontrar una solución al problema.

Demostrar disposición. El cliente que percibe que mostramos disposición para involucrarnos en el problema y ve que nos esforzamos en buscar la solución, ya reduce su ansiedad frente al asunto y se muestra dispuesto también a encontrarla.

Establecer los hechos con serenidad. Si el cliente está molesto, debemos escucharlo con atención, ya que eso le permite desahogarse y a nosotros nos permite recibir toda la información que podamos, lo cual nos ayuda a establecer los hechos de la mejor manera posible, para luego validarlos con nuestros clientes internos y buscar la manera de solucionarlos.

Agradecer. No sólo se trata de no discutir, se trata incluso de agradecer a nuestros clientes por expresar su preocupación, lo cual le hace saber que recibimos con aprecio y respeto sus quejas.

Hacer seguimiento. Haciendo seguimiento e investigando a fondo, descubrimos la forma de resolver el problema lo más pronto posible, lo cual nos permite comunicárselo al cliente. No olvidemos los números: el 95% de los clientes que sienten que su queja fue resuelta de forma efectiva y rápida, mantienen sus relaciones comerciales con sus proveedores. Esas estadísticas nos demuestran la importancia de atender las quejas a tiempo y con la actitud adecuada.

La queja, entonces, es una oportunidad para crear clientes satisfechos. Depende de nosotros.

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