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La empatía en las ventas virtuales

La empatía y el rapport con los clientes, siempre han sido tema de mi interés y la semana pasada me encontré con un artículo de Christopher Lloyd Chang, que habla del intercambio de ideas sobre el tema entre Morgan J. Ingram y Cully Einsenbeis, durante el evento LinkedIn Sparks.

Me pareció interesante porque hablan específicamente de cómo lograr una verdadera empatía al comunicarse con los compradores en línea. Por ello me permito hacer un resumen de las sugerencias específicas para establecer conexiones digitales más profundas, y comprender el lugar que ocupa la inteligencia emocional en la venta virtual.

«No pienses en tus clientes. Piensa como ellos».

¿Qué es la empatía en las ventas?

Según Morgan Ingram, la empatía se trata de tener una curiosidad genuina y mediante ella puedes comprender más a tus compradores e interactuar con ellos de una manera muy especial.

En ventas, la verdadera empatía en las ventas se trata de ver el mundo a través de los ojos de sus clientes y hacer clic con ellos como personas, no solo como prospectos.  La intención no es vender. La intención es ser humano. Acercarse a alguien y ofrecerle apoyo.

La empatía tóxica

¿Existe tal cosa como ser demasiado empático? Según Morgan y Cully, solo si interfiere con su capacidad para brindar soluciones a sus clientes.

empatia 2“Nuestro papel es ser la mano firme, escuchar los problemas de nuestros clientes y presentar una solución”, dice Cully y afirma que la empatía debe ser real y genuina, mientras advierte sobre la «empatía tóxica» y las demostraciones no auténticas.

El valor de la empatía en la venta virtual es la capacidad de formar conexiones más significativas con las personas, pero ese valor se sabotea cuando hay incluso una pizca de empatía fingida. No utilice la empatía como una herramienta de ventas; conviértala en parte de sus interacciones diarias con las personas.

La manera de acercarse

No debemos acercarnos de madera comercial, solo comunicarnos con nuestro cliente para saber cómo le está yendo. Hágales preguntas sobre su vida y su familia, es la recomendación de Cully.

Acercarse con genuina curiosidad y cuidado, marca la pauta para algo más que una relación comercial. Crea una conexión que es personal y humana. Los vendedores se hacen amigos. Los productos y servicios se convierten en soluciones a medida.

El acercamiento tampoco se detiene después de la venta. “Envíe un video a un cliente y agradézcale. Agradézcales por ser un socio en la relación. No pregunte nada, solo un agradecimiento, aconseja Morgan.

La empatía lo es todo en la venta virtual 

Es difícil transmitir tono y entonación en un mensaje digital. «Espero que estés bien» simplemente no suena genuino cuando lo lees en una docena de correos electrónicos fríos. Cada vez más, la empatía proviene de cómo, cuándo y por qué se comunica con un cliente. Felicitarlos por un hito en el trabajo, indagar sobre su familia. Envío de un video de agradecimiento. Este tipo de indicaciones específicas le muestran a un destinatario al que realmente le estás prestando atención, y no solo a tus propias necesidades.

empatia 3Vender ya no se trata únicamente de conectar un producto a una solución, se trata de ofrecer valor desde la perspectiva de alguien que lo comprende. Los clientes no deberían verte como alguien con la intención de venderles, sino como alguien que se preocupa lo suficiente como para escuchar con atención cuando hablan. 

La empatía es una habilidad blanda que todos tenemos, pero comprenderla es clave para desarrollarla y aprovecharla.

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