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Las preguntas del spin selling

Hemos estado dedicando estas últimas entregas a analizar las bondades y características del método Spin selling, el cual se considera un clásico dentro de las ventas corporativas. Como ya lo hemos comentado, este modelo consiste en cuatro fases: opening o de preliminares, investigación, demostración y obtención de un compromiso. También dijimos que las investigaciones que sustentan la teoría de este libro arrojaron que la fase más importante es la de investigación. Y ahí es donde el autor introduce el modelo de spin, el cual consiste en un conjunto de preguntas.

Y de allí viene, precisamente, la palabra “spin”. Se trata de un acróstico que representa los diferentes tipos de preguntas en función de los diferentes momentos del proceso de la venta, en el cual la “S” corresponde a preguntas de situación (situation questions), la “P” a preguntas de problemas (problem questions), la “I” a preguntas de implicaciones (implications questions) y la “N” a preguntas que van a buscar conectar con los beneficios una vez que se solucione ese problema (Need payoff questions). Conozcamos, a continuación, cada una de estos cuatro tipos de preguntas, las cuales, como ya veremos, se suceden en ese orden.

Las primeras son las preguntas de situación. Es decir, las preguntas en donde yo voy a averiguar todo sobre el negocio de mi cliente, lo que hace, cuál es su cargo… O sea, esas preguntas con las que buscamos obtener y reunir información sobre la realidad y la situación actual del cliente.

Este estudio alerta que un uso excesivo de este tipo de preguntas resulta contraproducente, porque terminan por irritar al cliente, debido a que se siente bajo un escrutinio, lo cual lo hace sentir incómodo. Esto adquiere mayor relevancia en estos tiempos, ya que con la web y las redes sociales podemos adquirir bastante conocimiento de nuestro cliente antes de visitarlo. Entonces, hay que tener mucho cuidado con la calidad y cantidad de estas primeras preguntas.

Luego vienen las preguntas acerca del problema. Son preguntas que exploran los problemas, dificultades e insatisfacciones del cliente y lo invitan a que nos cuente sus necesidades implícitas. De allí su importancia.

Las preguntas de problemas buscan indagar cuáles son los dolores. “¿Qué situación tiene actualmente con lo que me acaba de comentar de los problemas de capacitación de su gente?”, por ejemplo.

Una vez que hemos formulado las preguntas de problemas, pasamos a las de implicaciones. Es decir, cuáles son las implicaciones o consecuencias de estas dificultares que atraviesa su empresa. Si tiene, por ejemplo, problemas actuales con su sistema de telecomunicaciones: ¿Cuáles son las consecuencias, para usted y para la empresa, de esos problemas? Aquí, de alguna manera, en las preguntas de las fases anteriores lo que estábamos buscando era identificar el dolor (pain) y en esta lo estamos intensificando. Es buscar cuál es el grado de urgencia o de importancia de estas implicaciones.

Hay algo que debemos tomar en cuenta en este punto es que, mientras que al vendedor le interesa hacer que los problemas sean más relevantes y más grandes, un comprador profesional está capacitado para no dar mucha información sobre las implicaciones y consecuencias de su empresa, a fin de no dar sensación de desespero.

Cerramos el artículo de hoy con el análisis de los primeros tres grupos de preguntas, querido lector. En el siguiente artículo conversaremos acerca de esas que se conocen como preguntas de payoff.

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