¿Las redes sociales tienen estrategias de atención al cliente?
Este interesante artículo nos ubica en la importancia que tiene para las redes sociales, y en particular para los monstruos Twitter, Facebook y Google, el ofrecer una adecuada atención al cliente…
La tecnología permite solucionar los problemas de los ciudadanos, hacer de sus vidas algo más fáciles. Llamas a una operadora y te atiende un ordenador que dinamiza prioridades y distribuye las peticiones de sus clientes. Tras pulsar (o pronunciar, depende) una de las teclas del teléfono aparece la voz de un trabajador de la empresa.
Los tradicionales departamentos de atención del cliente han cambiado en los últimos años. Las grandes multinacionales disponen de una centralita adecuada a los nuevos tiempos. La era 2.0 ha modificado la forma en que las compañías dan soporte a sus usuarios. La forma de atendernos ha cambiado. Ya no nos dirigimos personalmente a una persona a quien vomitamos nuestras quejas.
Todo está automatizado en las plataformas de internet. La mayoría de compañías como Facebook, Twitter o Google tienen formularios de respuesta que ponen a disposición de sus usuarios para resolver los problemas. Usurpaciones de identidad, bloqueos de cuentas o el temido olvido de las contraseñas centran la atención de los usuarios.
Twitter, la popular red de «microblog», cuenta con una página de soporte desde donde se puede contactar con la propia compañía. Pero hay que pasar varios filtros hasta encontrar la petición correcta. Y con todo, están estereotipadas varias respuestas ya que la mayoría de sus usuarios tienen los mismos problemas. Todo lo que se pueda resolver de forma automática lo reducen así.
Pero a veces resulta difícil contactar con Twitter, Facebook y demás gigantes de las tecnologías. El calvario que supone llegar a entrar en contacto con ellos para que atiendan las consultas o reclamaciones de sus usuarios puede llegar a desesperar. Casos como cuentas comprometidas o «hackeadas» tienen que venir acompañado de una denuncia policial que acredite que tú eres el dueño «legítimo» de ese perfil. Y el éxito de tu petición puede verse demorado.
«No somos el fin, somos el medio»
«Ponen formularios porque las compañías consideran que ‘si tenemos veinte millones de usuarios’ no pueden responder a todos», explica a este diario Alejandro Suárez, empresario y autor del libro «Desnudando a Google». La base de todo es el hermetismo de estas compañías, que normalmente se niegan a facilitar datos internos. «Erróneamente los internautas pensamos que somos los clientes de estas compañías. Nos quejamos de que no haya un departamento de atención al cliente, pero nosotros no somos el pescado, somos el cebo. Somos la vía para que tengan anunciantes. No somos el fin, somos el medio», manifiesta.
En el caso de Facebook, la red social facilita dos formas básicas desde las que el usuario puede ponerse en contacto con la plataforma y proporcionar así mejores herramientas para que las personas que utilizan Facebook entiendan sus productos. Desde compañía se apunta que «hay un equipo para atender las peticiones y sugerencias» de sus usuarios, el denominado Centro de Ayuda que «facilita el acceso a toda información sobre el funcionamiento de los distintos aspectos de la plataforma e incluye multitud de preguntas frecuentes sobre diferentes categorías que los usuarios pueden consultar».
Desde esta página el usuario puede denunciar desde conductas abusivas hasta infracciones de las políticas de la plataforma. En el caso de denunciar infracciones específicas, Facebook ha lanzado su página para la prevención del ciberacoso en la que ofrece más información para identificar y prevenir casos de abuso en las redes e incluye como hacer seguimiento de una denuncia en el panel de asistencia dentro del centro de ayuda. Asimismo, la compañía y El Teléfono de la Esperanza llegaron a un acuerdo recientemente para incluir una funcionalidad que permite a los amigos de una persona alertar si ésta se encuentra en situación de peligro.
Para Alejandro Suárez la mayoría de estas plataformas no suele responder, solo con respuestas tipo. «La desatención es total porque nosotros no somos sus clientes, el cliente es el anunciante. Ni siquiera tienen una atención buena. Por eso tienen un departamento importante para atender a las grandes empresas, pero nosotros somos el cebo para que los anunciantes puedan invertir sus presupuestos publicitarios», critica.
El CRM (Customer Relationship Management) o la gestión sobre la relaciones con los consumidores ha cambiado con las redes sociales. Muchas empresas están dando un paso más. «A través de la tecnología están integrando la plataforma de atención al cliente con su plataforma comercial para que a través de las redes sociales y a través de la escucha activa se pueda detectar tanto los problemas que tienen sus clientes que no se lo dicen directamente o también para captar nuevos», explicaJoaquín Moral, director de Grey Spain.
Una masa de usuarios potente
«Las innovaciones tecnológicas han hecho que sea una una única plataforma de donde sale la parte de fidelización -la antigua atención de clientes- y la parte de captación», agrega, quien lamenta que las principales empresas de internet sean las que «menos desarrollado» esa parte de fidelización «porque sus usuarios no son realmente clientes al no aportar dinero de forma directa».
A juicio de este experto en social media, las empresas como Twitter, Facebook o Google consideran que tienen dos tipos de clientes: el cliente publicitario, el que le da dinero, y el cliente usuario que le da tráfico y datos, la parte fundamental, porque con esos datos son los que pueden vender a las empresas la publicidad.
«El posicionamiento que han tenido las empresas tecnológicas es de dar un servicio gratuito que ha calado en la mente del consumidor de una manera absoluta, pero no se dan cuenta que eso es una trampa. ¿Por qué las empresas tecnológicas dan su servicio de forma gratuita? Porque lo que quieren es tener una masa crítica lo más grande posible de clientes para vender su producto a sus empresas. por eso no quieren gastar ni un euro de más en atender al usuario porque al usuario; ya lo tienen fidelizado con lo gratis», subraya.
Pasos a seguir para contactar con las redes sociales
- Twitter: La red de «microblog» tiene una página en la que dan soporte a los principales problemas. Hay hasta cinco pasos distintos, subdivididos en categorías. En «Primeros pasos» se puede consultar problemas como la configuración o la integración con Facebook. En «Problemas» se pregunta acerca de la imposibilidad de acceder al perfil, mientras que desde en «Reporta violaciones» se puede informar de cuentas comprometidas o supuestamente «hackeadas». Tras rellenar el formulario la compañía envía la confirmación de que la petición se está tramitando y, en un periodo de hasta 20 días, Twitter puede demorarse en su respuesta. En caso de que la cuenta haya sido «hackeada» y el correo asociado haya sido modificado hay que hacerles llegar una petición judicial o una demanda policial para recuperar los datos.
- Facebook: Desde su Servicio de ayuda, creado en 2007, la red social informa de varias posibilidades. Desde dudas para iniciar sesión, un tutorial para crear una cuenta, información acerca de la biografía del usuario, así como informar de problemas o recibir más información acerca de cuentas inhabilitadas.
- Google: El gigante de internet también ofrece una página de asistencia para dar respuesta a los principales problemas de los usuarios de todos sus servicios.