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Rapport

Los elementos del rapport, o “me gusta la gente como yo”

Ya en un artículo anterior comentamos el significado de la palabra francesa “rapport”, la cual alude a la sensación de simpatía que experimentan dos personas cuando se sienten en sintonía, y cuya traducción más cercana, en el español, sería “acompasar”.
También dijimos de la importancia del rapport como una de las habilidades de influencia con las que contamos durante nuestro trabajo en ventas. Pero en este artículo quisiera repasar algunos elementos que facilitan la delicada y compleja labor de construir rapport. Es decir, de hacer que el cliente se siente en el ambiente adecuado para iniciar una negociación.
A continuación, esos elementos:
1) Usa su nombre: el nombre propio es música para los oídos de cada persona. Escuchar o ver escrito el nombre propio en una correspondencia hace que las personas sientan una comunicación directa y personalizada.
2) Pregunta expectativas: no puedes pretender vender sino conoces a fondo lo que el cliente necesita o lo que espera del producto o servicio que desea adquirir, porque denotarías más interés en vender que en ayudarlo a comprar.
3) Reconoce y agradece: se trata de un arte que debe desarrollarse con mucho cuidado, cuyo fino equilibrio reside en la premisa de que “a la gente le gusta el halago pero detesta la adulación”.
4) Muestra atención sincera por sus temas de interés: el universo de cada individuo es particular. Cada persona tiene intereses muy específicos. Escuchar con atención las peculiaridades de un cliente te abre la puerta a su universo peculiar, y esto te permitirá entender con mayor claridad sus expectativas y necesidades. Háblale de sus temas, y si no los manejas, pregunta, pero siempre con interés genuino.
5) Muestra el valor de tu propuesta: Las características describen, mientras que los beneficios crean emociones. Es decir, que la gente no compra características sino beneficios. Debes saber expresar el valor que esos beneficios le aportan.
6) Pon el foco en el cliente y no en tu oferta: no se trata de inundar al cliente con detalles acerca de lo maravilloso que es tu producto o servicio, sino de cómo este le va a hacer la vida más fácil. Tus palabras jamás pueden denotar más interés en lo que ofreces que en lo que él necesita.
7) Cultiva la puntualidad: la puntualidad habla de una persona que muestra respeto por el tiempo ajeno. Y no sólo es una carta de presentación, sino que además hacer esperar a alguien es el primer elemento en contra para intentar construir rapport.
8) Cuida la primera impresión: tienes una sola oportunidad para generar una buena primera impresión en el cliente, y esta, por lo general, se vuelve indeleble. De hecho, el 70% de la primera impresión se produce en los primeros 7 segundos. Además de una vestimenta acorde al ambiente, tu mejor sonrisa, tu mejor apretón de manos y tu mejor lenguaje corporal contribuirán enormemente a hacer exitosa esa primera impresión.
9) Escucha: mientras más información poseas sobre el universo de tu cliente, más posibilidades tienes de insertar tu producto o servicio en ese universo, por lo que nunca habrás escuchado demasiado todo cuanto tenga que decir él de sí mismo y de sus necesidades. Y no se trata solo de escuchar su lenguaje verbal, sino también de “escuchar” el no verbal. Es decir, además de sus palabras, es importante estar atento a lo que dice el cuerpo, los gestos y el tono de voz de tu cliente.
Observar, interiorizar y practicar estos elementos, que en mi libro Personas compran personas se desarrollan con mayor detalle, te ayudarán enormemente a la construcción de un rapport que produzca el ambiente perfecto para llevar a cabo una negociación.

  1. Buenas tardes Carlos, espero se encuentre bien.

    Le conocí por su libro "Personas Compran Personas", justo lo acabo de terminar de leer y no pude resistirme a aceptar la invitación de escribirle, para agradecerle.
    La decisión de compra la realicé cuando comprendí que debo ser independiente y que tengo puntos que mejorar antes de hacerlo, entre ellas estrategias de liderazgo y como poder vender mejor mi trabajo a los demás.
    Creo que hay muchas cosas que puedo aplicar, incluso al momento de discutir un informe de auditoria.

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