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El modelo de necesidades de una persona

En las entregas anteriores hemos estado compartiendo apuntes acerca de Spin selling, el conocido libro de Neil Rackham, conocido gurú dentro del mundo de las ventas corporativas. Hay un aspecto muy llamativo del libro, y es el relacionado con el cliente, el cual llama el modelo de necesidades de una persona. Es decir, cómo manejar la psicología del cliente en cuanto al tema de las necesidades.

En este modelo hay un primer estadio que es “estoy bien”, “todo funciona”. Luego, hay un siguiente nivel, en el cual el cliente se da cuenta de que tiene una pequeña insatisfacción. Eso va in crescendo hasta que, efectivamente, se convierte en la aceptación de que “tengo problemas con algo” para, finalmente, llegar a la necesidad de cambiar. Al imperativo: “Necesito cambiar inmediatamente”.

Bajo este patrón de desarrollo de las necesidades de los clientes, el libro introduce un tema que es clave. Se trata de dos conceptos que, para mí, son fundamentales: la necesidad implícita y la necesidad explícita.

Nuevamente, ¿cómo funciona esto? Primero estoy en un estado de inconsciencia, no tengo la percepción de que tengo un problema, pero luego llego a la aceptación de que hay ciertas inconformidades, dificultades o problemas. Esto es lo que el autor llama las “necesidades implícitas”. Mientras que cuando esta aceptación de problemas llega a convertirse en deseos y necesidades fuertes, es lo que el autor denomina como “necesidades explícitas”.

¿Qué quiere decir esto? Que cuando un cliente nos dice: “Oye, tengo ciertos problemas en tal área. Sí, la verdad es que hay cierta máquina que no está funcionando bien”, o “tengo algunos problemas con la capacitación de mi gente”;  es decir, cuando nos habla de problemas o insatisfacciones, esas son necesidades implícitas. Pero cuando el cliente verbaliza frases del tipo: “Oye, estamos buscando una nueva máquina”, o “estamos buscando un nuevo sistema de capacitación”, “estamos buscando un nuevo sistema informático”, ya pasan a ser necesidades explícitas.

¿Qué nos dice el libro Spin Sellers con respecto a esto? Que identificar esas dificultades no basta para lograr la venta. En las ventas a menor escala conocer los problemas actuales es más que necesario para cerrar la venta, pero en una venta corporativa de mayor complejidad, no es suficiente con conocer cuáles son los problemas o cuáles son esas necesidades implícitas. El reto es identificar cuáles son las necesidades explícitas, y ahí es donde se puede lograr el cierre o, como dice el autor, se puede llegar a obtener un compromiso de parte del cliente.

En esta parte es importante entender que una cosas son las necesidades implícitas, que es cuando el cliente verbaliza que tiene algunos problemas, y otra son las necesidades explícitas, que es cuando el cliente te dice que sí están buscando algo complejo.

La metodología del spin selling busca, entonces, contribuir a que el cliente pase de un estado de no conocimiento, a poder identificar sus problemas y las implicaciones de estos, para convertirlos en deseos. Es decir, que spin selling lo que busca es pasar de la necesidad implícita a necesidad explícita, porque adquirir ese estado es el que permitirá estar mucho más adelantado en lo que sería el cierre de la venta.

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