En el artículo anterior comentábamos, querido lector, acerca de un libro titulado Negociando con el diablo, y de cómo el autor explicaba que había situaciones en donde era ideal buscar una negociación y situaciones en donde lo preferible era no hacerlo, y que el autor ponía de ejemplos los casos del presidente Bush y de Nelson Mandela, que se vieron, en determinadas coyunturas, ante el dilema de negociar o no.

El autor empieza, de esta manera, ofreciéndonos casos reales de este tipo de negociación. ¿Con qué intención? ¿Cuál es el tema a destacar? El hecho de que, probablemente, cuando uno habla de palabras como “mal”, o “malo”, de inmediato esas palabras quedan revestidas de un tabú que nos impide pensar en el tema con serenidad, y tomar las decisiones que más convengan en cada caso. De esa manera, hay personas que, desde nuestra perspectiva, son percibidas como malas, y eso influye en nuestras decisiones, pero, precisamente, partiendo de un tabú.

Y eso es lo que busca explorar el autor.

La lectura de este libro trajo a mi mente la infinidad de veces en que, a lo largo de mis talleres y conferencias, los participantes me han formulado preguntas como: “Carlos, ¿cómo hago para tratar con clientes difíciles? ¿Qué se debe hacer con los clientes desagradables? ¿Hay que insistir con clientes que nos han rechazado de plano?”.

Entonces, caí en cuenta de que existe una interesante similitud entre la negociación, como lo plantea el autor, y las ventas, que son nuestro pan de cada día. Es decir, que así como hay un dilema en cuanto a negociar o no con el diablo, igualmente a los vendedores nos ocurre que a veces nos encontramos frente a situaciones donde podríamos plantearnos si venderle o no al diablo. Es decir, si vale la pena que uno le venda a determinada persona o no.

Y, como te comentaba al principio, él planteaba que Bush tenía el dilema si negociar o no, tras el 11 de septiembre, y optó por no hacer una negociación, por lo que decidió ir a la guerra; mientras que Mandela estuvo ante el mismo dilema y él, definitivamente, optó por hacerlo, con los resultados que, en ambos casos, todos conocemos.

Es importante destacar que el autor recalca el hecho de que negociar no significar claudicar ni sacrificar. Se trata simplemente de mostrar disposición a la comunicación para poder evaluar las opciones antes de tomar una decisión al respecto. Entonces, llevando esa premisa al mundo de las ventas, podemos decir que cuando tenemos a una persona que es difícil, o que nos rechaza (vale acotar que, en mi aprendizaje en este periplo por varias naciones que he emprendido llevando mis conferencias a través del continente, me he tropezado con ciertos rechazos por mi acento o por mi forma de ser) hay que entender que no se trata de que el otro es mala gente, o que tiene, de antemano, una posición personal en contra nuestra, sino que, al tener valores distintos, evalúa el mundo desde distintas posiciones, lo cual lo lleva a rechazar lo que no entiende, o lo que le incomoda.

Entonces, para culturas como la colombiana sobre todo en las  zonas andinas, cuyos habitantes suelen ser más reservados y cautos, los venezolanos, al ser caribeños, podemos ser percibidos como muy “igualados”. Es decir, pueden sentir que no observamos en mismo sentido del respeto que profesan ellos. Y eso, inevitablemente, puede generar incomodidad y desconfianza. Otro caso sería el de la sociedad chilena, en la cual prevalece un dicho muy  popular que reza que “la sonrisa abunda en la cara del tonto”. Entonces, uno va con su cultura caribeña, en la cual la alegría es un valor bien visto, a estar todo el tiempo sonriendo o echando broma, y eso no es percibido correctamente en esa cultura. La asocian con personas de escasa inteligencia.

A eso me refiero con el asunto de los prejuicios, y como cada cultura tiene los suyos, es muy normal que quien no maneje los códigos de dicha cultura, actúe inadecuadamente a los ojos de sus habitantes, lo que podría ocasionar choques que produzcan incomprensiones y hostilidades. Pero, como lo comenté anteriormente, no se trata de nada personal, por lo que hay que saber manejar ese asunto.

Por tanto, el reto es cómo manejar esas situaciones para tomar las decisiones correctas. En este caso, el asunto es el cómo yo, vendedor (o negociador, que a los efectos sería lo mismo), enfrento situaciones en donde tengo clientes difíciles, o me enfrento a gente que juzgo desconsiderada, e incluso mala, según mis percepciones.

En el siguiente artículo desarrollaremos este punto.