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¿Qué parte de la propuesta produjo el «no»?

Hay una pregunta retórica que, a manera de ironía, se usa para hacerle entender al interlocutor la rotunda negativa a una propuesta: “¿Qué parte del “no” no entendiste?”. Y es tan elocuente en su posición que quien la recibe siente que la única salida posible luego de recibirla, es la retirada.

Sobre todo, cuando se trata de un vendedor ofreciendo un producto o servicio. Ante esa pregunta retórica lo mejor es aprender a reenfocarla, de forma de mantener vivas las posibilidades de la venta. Y la manera de reenfocarla es, antes de retirarse, explorar otra pregunta que la sustituye: “¿Qué parte de la propuesta produjo ese “no”’?

Cuando el comprador dice No: estrategias esenciales para mantener la venta avanzando.

no 1En When Buyers Say No: Essential Strategies for Keeping a Sale Moving Forward, sus autores Tom Hopkins y Ben Katt ofrecen estrategias para convertir un no en sí o al menos explorar esas posibilidades. Entre los planteamientos que ellos señalan en su libro, destaca uno que advierte que la palabra “no” tiene una importante cantidad de significados posibles y que, desmenuzando la propuesta en partes, podríamos convertir un “no” absoluto en un “no” condicionado.

Razones por las que el comprador dice no

Según los autores, el comprador pudo haber dicho que no por alguna de las siguientes razones:

  • Tiene preguntas e inquietudes sin contestar sobre la oferta.
  • No está seguro de cómo se compara la oferta contra alternativas del mercado.
  • No está claro sobre los beneficios de la oferta.
  • No es la persona adecuada para comprarlo.
  • No está conforme con el momento o las características de la oferta.
  • No siente empatía por el vendedor.

En lugar de insistir
Plantean los autores que todo vendedor profesional, en lugar de insistir sobre el punto, debe tratar de dilucidar qué quiso decir el cliente con ese “no”, dónde está el obstáculo que está impidiendo avanzar la propuesta, para no tener que abandonar el intento de cerrar la venta, y debe, además, afrontar el reto de enfrentar ese “no” y evaluar la posibilidad de convertirlo en un “sí”. Para ello, lo primero que debe hacer es no tratar el asunto como una objeción, ya que, visto de esta manera, intentará sobreponerse a ella, con lo cual sólo logrará crear más incomodidad y más rechazo de parte del cliente, arriesgándose a, definitivamente, perder la posibilidad de cerrar la venta, y de perder al potencial cliente. Y la cosa se complicará más aún si se pone tenso, si su expresión corporal acusa recibo de la misma y da señales de impaciencia o decepción.

Manejar las objeciones

No olvidemos que la mejor manera de manejar las objeciones es manejar el asunto de forma de no tener objeciones. Es por esto que Hopking y Katt aseguran que, ante una negativa, la solución es pasar nuevamente al “círculo de la persuasión”

  • establecer rapport
  • identificar necesidades,
  • presentar soluciones y
  • hacer preguntas de cierre.

Es decir, acudir nuevamente al rapport, lo cual permitirá reestablecer la comunicación con el fin de detectar, sin importunar al cliente, qué parte de nuestra propuesta es la que está produciendo la objeción, para tratar de solventarla.

De esta manera, la venta se mantendrá avanzando en sus posibilidades de éxito, el cual dependerá de la forma cómo responda el vendedor ante este proceso. Es decir, cómo maneja el no. De su habilidad dependerá lograr convertirlo en un sí.

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