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Hacer seguimiento sin ser fastidioso

En el artículo anterior hablábamos acerca de esos “no” que suelen desestimular a los vendedores. Decíamos, también, citando a dos autores apellidados Hopking y Katt, a partir de su libro “cuando el comprador dice no”, que hay que saber leer en el “no” del cliente, ya que detrás de ello pueden haber razones que podrían subsanarse, de manera de seguir avanzando hasta lograr concretar la venta. Ahora, hay  preguntas interesantes que debemos hacernos los vendedores profesionales, y son las siguientes: “¿Cuántas veces deberíamos insistir después que una oferta de venta permanece sin respuesta?”, “¿Cómo hacer seguimiento sin parecer fastidioso?”

La pregunta a la que se refería el artículo anterior era “¿Qué parte de la propuesta produjo el “no”?, pero se supone que ella debe aparecer cuando ya hemos recibido ese no. Ahora, ¿qué pasa cuando el cliente simplemente no ha respondido a la propuesta? ¿Qué debemos hacer? En este artículo abordaremos ese punto.

Para ello, es muy probable que necesitemos revisar algunos aspectos a tomar en cuenta antes de darnos por vencidos. Sobre todo porque no hemos recibido un “no”. A continuación se establece una lista con los puntos más relevantes, que nos permitirán redoblar nuestros esfuerzos para hacer seguimiento y convertir aquello que pueda verse como un acoso, en el comportamiento adecuado para obtener la atención de un cliente. Estos son los puntos:

Si enviamos nuestra propuesta y el cliente no ha dado respuesta a la misma, lo primero que debemos tomar en cuenta que es si no hemos insistido, en realidad no hemos hecho una oferta de venta.  Hay gente que se conformará con enviar un correo electrónico o dejar un mensaje telefónico y no volverá a establecer contacto para asegurarse de que su oferta fue recibida. Pero una oferta de venta supone asegurarse de que la misma fue recibida, así que aquí la máxima a seguir es que si algo merece hacerse, también merece insistirse al menos una vez. Por tanto, debemos entender que asegurarnos de que el cliente recibió nuestra oferta de producto o servicio es parte rutinaria de hacer dicha propuesta.

Y si ya insistimos una vez y seguimos sin obtener respuesta. ¿Qué hacemos? Intentarlo de nuevo. Podríamos estar perdiéndonos de algo bueno por el sucumbir ante el temor de insistir. Si lo hacemos con tacto y buenas maneras, mostrar interés por ofrecer una solución a un cliente no debe verse como una molestia. Es nuestro trabajo.

Cuando el cliente no responde, la estrategia adecuada es asumir que el cliente ha olvidado la propuesta. En ese caso, lo mejor es comenzar desde cero en nuestro esfuerzo cada vez que intentemos contactarlo. Si le escribimos un correo, debemos incluirle el mismo en la siguiente correspondencia. Si le dejamos un mensaje de voz, debemos recordarle que ya nos habíamos comunicado con él. Hacerle seguimiento  a la oferta que presentamos es signo de interés, no solo por nuestra oferta, sino por las necesidades del cliente.

Algo que siempre debemos tener presente, en el seguimiento a esos clientes que no responden a nuestras comunicaciones, es que no podemos actuar, bajo ningún concepto, como si nos debieran algo. Es probable que sintamos la tentación de irritarnos o de impacientarnos si al tercer o cuarto intento de comunicarnos con el cliente no obtengamos respuesta. Cuando nos veamos ante ese caso, es bueno que recordemos que nadie está obligado a hacerlo y que nuestro trabajo es insistir. Por tanto, en esa quinta vez que insistamos debemos ser tan educados y alegres como la primera. De esa energía y de esa disposición dependerá que no se rompa la comunicación de forma definitiva.

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