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Seguimiento, una tarea cotidiana

Retomando lo expuesto en mi artículo anterior y la afirmación de que el seguimiento es una actividad a realizar durante todos los pasos de la venta, quiero compartir de nuevo estas reflexiones sobre lo que debemos hacer cuando nuestro cliente no responde a nuestra propuesta.

A continuación encontrarán algunos de los puntos más relevantes, que nos permitirán redoblar nuestros esfuerzos para hacer seguimiento y convertir aquello que pueda verse como un acoso, en el comportamiento adecuado para obtener la atención de un cliente.

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Lo primero que debemos tomar en cuenta es que si no hemos insistido, en realidad no hemos hecho una oferta de venta. Hay gente que se conformará con enviar un correo electrónico o dejar un mensaje telefónico y no volverá a establecer contacto para asegurarse de que su oferta fue recibida. Pero una oferta de venta supone asegurarse de que la misma fue recibida, así que aquí la máxima a seguir es que si algo merece hacerse, también merece insistirse al menos una vez. Por tanto, debemos entender que asegurarnos de que el cliente recibió nuestra oferta de producto o servicio es parte rutinaria de hacer dicha propuesta.

Y si ya insistimos una vez y seguimos sin obtener respuesta. ¿Qué hacemos? Intentarlo de nuevo. Podríamos estar perdiéndonos de algo bueno por el sucumbir ante el temor de insistir. Si lo hacemos con tacto y buenas maneras, mostrar interés por ofrecer una solución a un cliente no debe verse como una molestia. Es nuestro trabajo.

Cuando el cliente no responde, la estrategia adecuada es asumir que el cliente ha olvidado la propuesta. En ese caso, lo mejor es comenzar desde cero en nuestro esfuerzo cada vez que intentemos contactarlo. Si le escribimos un correo, debemos incluirle el mismo en la siguiente correspondencia. Si le dejamos un mensaje de voz, debemos recordarle que ya nos habíamos comunicado con él. Hacerle seguimiento a la oferta que presentamos es signo de interés, no solo por nuestra oferta, sino por las necesidades del cliente.

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Algo que siempre debemos tener presente, en el seguimiento a esos clientes que no responden a nuestras comunicaciones, es que no podemos actuar, bajo ningún concepto, como si nos debieran algo. Es probable que sintamos la tentación de irritarnos o de impacientarnos si al tercer o cuarto intento de comunicarnos con el cliente no obtengamos respuesta. Cuando nos veamos ante ese caso, es bueno que recordemos que nadie está obligado a hacerlo y que nuestro trabajo es insistir. Por tanto, en esa quinta vez que insistamos debemos ser tan educados y alegres como la primera. De esa energía y de esa disposición dependerá que no se rompa la comunicación de forma definitiva.

Por otra parte, es importante tomar en cuenta que lo ideal es intentar múltiples vías para comunicarnos con los clientes. Si no estamos recibiendo respuestas con los correos que enviamos, nos tocará intentarlo con una llamada telefónica. Si esta no funciona, debemos probar mediante mensajes en Twitter o en LinkedIn. Si tenemos diversos contactos para llegar hasta él y alguno no responde, debemos probar con otra persona. Queremos llegarle a ese cliente y nos interesa que nuestra oferta llegue efectivamente a sus manos. De eso se trata el seguimiento.

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Una de las peores situaciones a la que nos enfrentamos cuando hacemos una oferta es que nos respondan con una frase al estilo de “me pondré en contacto con usted”. Hay personas a las que les incomoda decir no, y tratan de evitarlo a toda costa. Pero nuestro interés es recibir una respuesta. Por tanto, ante respuestas del tipo antes mencionado, lo ideal es darles una razón para que nos den una respuesta inmediata. Como, por ejemplo, anunciarles un lapso de tiempo en el cual la oferta tendrá un descuento, lo cual conllevará la situación a que se establezca la misma dentro del lapso de tiempo que le ofrecimos.

Y una cosa que siempre tenemos que tener presente, es que debemos tener a la mano un plan inmediato ante la contingencia del no. Nuestro interés siempre será cerrar la venta. Pero debemos estar preparados para recibir un no. En ese caso, ¿cuál es el plan de acción? ¿Otro cliente al que ofertarle el mismo producto? ¿Otro producto a ofertar al mismo cliente? Un rechazo solo debe significar avanzar al siguiente paso del plan. Pero tenemos que tener ese plan. De igual manera, si la respuesta es sí, y aunque parezca obvio, también tenemos que tener a la mano un plan de acción.

Finalmente, el último punto dentro de estas consideraciones acerca de saber insistir cuando un cliente no responde, es no olvidar nuna dar las gracias. Podrá parecer una obviedad, pero es algo que no debemos olvidar jamás. Indistintamente de cuál es la respuesta que obtengamos, si alguien se ha tomado la molestia de leer nuestra propuesta o de atender nuestra llamada telefónica, debemos agradecerlo con sinceridad. Esa persona nos ha ofrecido un bien realmente escaso en estos días: su tiempo.

De esta manera, si algo debe quedarnos claro es que debemos hacer seguimiento siempre. Es nuestro trabajo. Pero insistir de la manera adecuada nos acercará más a la posibilidad de cerrar la venta.

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