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¿Servicio o Servilismo?

En esta entrevista, Maru Pacheco comparte sus aportes al maravilloso y vital mundo de las ventas y la atención al cliente.
1.- ¿Qué es para ti un buen servicio?
 Es una experiencia que  satisface a ambas personas, al quién da el servicio y al quien recibe el servicio. Se concreta a través de las acciones tangibles e intangibles dirigidas a satisfacer y/o exceder las expectativas del cliente. Involucra dos actos la atención y saber hacer, Cada vez que una persona presta un excelente servicio, gana a un amigo, a una personas que el futuro puede ayudarle. Me encanta la frase de la Madre Teresa de Calcuta:  “El que no vive para servir, no sirve para vivir”

2.- ¿Cómo defines el servilismo?
Como una actitud en la que persona se somete a la autoridad de otro, pasando por encima de sus valores. Servil es una derivación de siervo que se relaciona con esclavo, el que solo atiende y hace las cosas por obligación. A nadie le gusta sentirse así o ser tratado de esa forma.

3.- ¿Por qué las personas pueden confundir el servicio con el servilismo?
Por los conceptos  y creencias que tienen asociados al acto de atender y servir a otros, los cuales generalmente se forman durante la infancia. Se fijan en la mente de la persona a través del refuerzo o rechazo que los grupos hacen sobre la disposición a dar una buena atención y un excelente servicio a través del cuidado de los detalles

4.- ¿Cómo ves el servicio en Venezuela?
Como un gran posibilidad, que nos involucra a todos los venezolanos. Primero en la aceptación que tenemos grandes oportunidades de mejora. Luego a través de la concientización de que todos somos clientes y que todos estamos en servicio permanentemente. Se suma la necesidad de aceptar y validar a los demás como personas diferentes, con requerimientos, necesidades y expectativas diversas que puedo compartir o no y aún así validarlas. Desde ese espacio en la valoración de los otros podemos generar espacios de aprendizaje que me permiten mejorar mis habilidades técnicas del servicio que presto y la disposición dar una mejor atención.

5.- ¿Por qué dices que las personas no saben recibir un buen servicio?
Porque cuando una persona que presta servicio se esmera en dar lo mejor de sí y de lo que se espera de él, he podido observar frecuentemente que no es reconocido ni valorado por quien solicitan o reciben el servicio. De allí que surja lo que para mí es el circulo vicioso o el circulo virtuoso del servicio. Si solo destacamos los errores, o llamamos al supervisor para quejarnos profundizaremos las brechas y no contribuimos a la generación de una experiencia diferente. La alternativa que identifico es reconocer y valorar la buena atención y el buen servicio, el esfuerzo y comunicar de manera asertiva las oportunidades de mejora, haciendo seguimiento y reforzando la voluntad  de hacerlo cada vez mejor

6.- ¿Cuáles son los nuevos paradigmas del servicio?
Primero entender que el servicio extraordinario involucra un SER, una persona con sus creencias y conductas que debe demostrar competencias para servir en tres aspectos:
1.       Lo que debe hacer. El conocimiento de lo que debe hacer
2.       cómo lo debe hacer. Las habilidades, la puesta en práctica de lo sabe
3.       y especialmente la respuesta de Por qué hace lo que hace, cuáles son los pensamientos y emociones que motorizan sus acciones.  Lo que involucra las 3 dimensiones del ser: Su lenguaje, su cuerpo y su emoción. Todas ellas relacionadas e impactándose mutuamente.

El segundo paradigma importante es el que se refiere a CLIENTE. Generalmente refiere a aquella persona que recibe el servicio olvidándonos de  quién presta servicio. El servidor también se constituye en un cliente interno de su empresa y de sus compañeros.  

El servicio no sólo responsabilidad de quién lo da, es especialmente responsable quién lo recibe. Yo he tenido la oportunidad de poner a prueba esta afirmación en muchos lugares de Venezuela y fuera de nuestras fronteras y el resultado siempre es positivo. Soy yo quien asume la responsabilidad del servicio que quiero recibir y para ello pienso en el servidor como un ser con una profunda necesidad de ser valorado y reconocido por lo que comienzo mi solicitud de servicio con una sonrisa, pidiéndoles su nombre y generando una conexión que nos permita alinearnos en mi solicitud. El resultado es que observo mayor esmero y satisfacción de parte del servidor para cumplir con mis expectativas.
 El servicio lo define el proveedor la satisfacción el cliente

7.- ¿Cuáles son las estrategias para hacer del servicio una forma de vida personal y profesional?
Reconocernos como clientes y servidores permanentemente y luego de eso invertir personalmente en espacios de profesionalización para la obtención de nuevas e innovadoras herramientas que generen valor personal y profesional

8.- ¿Cómo llegar a ofrecer un servicio extraordinario?.
Cuando la persona entiende el beneficio personal de prestar un extraordinario servicio, la ganancia para él o para ella, empieza a ocurrir los cambios. Oberva que no hablo del beneficio para la empresa o para la comunidad, hablo de que la persona entienda que gana mucho en lo personal cuando genera un “wuao” en su cliente.

9.- Nombra algunos TIPs para lograr un servicio extraordinario.
  • Entender el beneficio de dar un servicio extraordinario
  • Usar el correctamente el nombre del cliente
  • Hacer conciencia de mi emocionalidad
  • Hacer un correcto contacto visual
  • Entender que el cliente no tiene siempre LA razón, El cliente siempre tiene SU razón
  • Hacer conciencia del estado de nuestra corporalidad

10.- ¿Cuál será el conocimiento que se llevarán los participantes que asistan a la conferencia?
  • Entender la importancia que tienen las 3 dimensiones del ser: lenguaje,  la emoción y el cuerpo en la construcción de la relaciones.
  • Comprender como la motivación del individuo, se traduce en mejoras en el desempeño como equipo, generando finalmente resultados que impactan al cliente.
  • Comprender la diferencia entre servicio y servilismo
  • Relacionar la importancia de identificar las emociones propias para poder posteriormente entender la dinámica emocional de los clientes.
  • Nuevas herramientas que permitan fomentar un ambiente más productivo dentro del Equipo
  • Aplicar el concepto de asertividad a través del ejercicio con otras personas y verificando si mantiene conductas agresivas hacia otros o hacia el mismo.
  • Experimentará como los movimientos corporales generan emociones y se constituyen en una herramienta para canalizar
  • Herramientas para que la escucha se convierte en una forma de servir y conectar con el cliente.
  • Aplicar el ciclo de promesa como una forma de mantener la confianza y lograr la lealtad de los clientes

11.- Desde tu punto de vista como coach y como consumidor ¿Por qué es tan importante un buen servicio?
Para sentirnos bien con nosotros mismos. Para trabajar nuestro sentido de transcendencia. Para lograr una sociedad más humana y más feliz

  1. Excelente entrevista Maru, gracias por compartir tus tips. Si estuviese en Venezuela asistiera a tus charlas porque me encanta tu forma de brindar aprendizaje. En nuestro trabajo trabajamos mucho para que la atención al cliente sea una experiencia memorable. Es nuestro día a día. Cuando vengan a Miami estaremos con ustedes. Un abrazo

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