¿Cómo debe actuar el servicio de atención al cliente?
Nos llega un estupendo artículo de Oscar Ray que no podemos dejar de compartir con ustedes acerca de las reglas fundamentales que debe seguir cualquier departamento de Atención al Cliente. De seguro les será de utilidad.
Una docena de comportamientos que los consumidores esperamos de un servicio de atención al cliente
En los últimos tiempos, he tenido una serie de experiencias con los servicios de Atención al Cliente de varias empresas, que me han producido bastante desasosiego (por decirlo de una manera elegante).
Desde agencias de viajes hasta compañías eléctricas, sus departamentos de atención al cliente han intentado “ningunearme” de una manera impropia para lo que se supone que debe ser el trato a recibir un cliente insatisfecho por los servicios que le está prestando la empresa a la que representan dichos departamentos.
La verdad es que debo decir que salí airoso de estas situaciones debido a mi tozudez en pensar que lllevaba razón en mis reclamaciones y no por el buen hacer de estos departamentos.
Estos son algunos de los comportamientos que los consumidores desaríamos que los departamentos de Atención al Cliente tuvieran a bien para con sus clientes.
Por favor, señores resonsables de Att. al Cliente de nuestras queridas compañías, hagan el favor de aplicarse el cuento, empezando por colocar esta lista de expectativas en todos sus “call centers” de atención al cliente.
Por favor, señores resonsables de Att. al Cliente de nuestras queridas compañías, hagan el favor de aplicarse el cuento, empezando por colocar esta lista de expectativas en todos sus “call centers” de atención al cliente.
1. No hagas gastar a tu cliente dinero y tiempo en múltiples llamadas
Además de las molestias causadas por las múltiples llamadas a los servicios de Att. al Cliente y de los continuos traspasos de llamadas entre operadores, a los clientes no nos hace ninguna gracia tener que gastar dinero en largas y a veces infructuosas llamadas telefónicas.
Hasta que las empresas se den cuenta de que no deberían cobrar a sus clientes por las llamadas a sus departamentos de Att. al Cliente, podéis utilizar esta web para buscar las “líneas convencionales” que esconden bajo sus teléfonos 901 o 902.
Hasta que las empresas se den cuenta de que no deberían cobrar a sus clientes por las llamadas a sus departamentos de Att. al Cliente, podéis utilizar esta web para buscar las “líneas convencionales” que esconden bajo sus teléfonos 901 o 902.
2. Si no quieres parecer una máquina, no te dirijas al cliente como si lo fueras
Con esto queda todo dicho, a veces tengo dudas de si estoy hablando con una máquina o con una persona. Me pone especialmente nervioso (también por decirlo de una manera elegante), que se trate al cliente como si fuera alguien al que hay que mantener “a raya” con un trato impersonal y frío.
Recuerda que la conversación debe ser bidireccional.
3. Sé flexible y no te enroques en protocolos o procedimientos monolíticos
Está bien que los operadores telefónicos tengan bien aprendidos sus protocolos de actuación, pero no consiste en recitarlos al cliente como si fuera la lista de los Reyes Godos. Los protocolos y procedimientos habituales son necesarios, pero hay que ser flexible e identificar cuando se deben pasar por alto. Cada consumidor y su reclamación es un caso diferente, con necesidades de actuación y requerimienteos diferentes.
4. Ten Paciencia, tú no eres el que está experimentando una situación frustrante o desagradable
Es posible que el cliente pierda los nervios mientras que está haciendo una reclamación, pero hay que entender que puede que esté en una situación límite, como por ejemplo, estar sin hotel en el destino elegido o sin luz en casa (como me suena esto…).
Es verdad que a veces un cliente puede llegar a perder la razón con sus formas, pero hay que pensar que puede encontrarse en una situación límite que puede hacer que su comportamiento no sea el más educado del mundo, más aun cuando se le está mareando sin darle una solución real a sus problemas.
La paciencia y la comprensión deberían ser algunas de las principales virtudes de los encargados de atender a los consumidores en sus reclamaciones.
5. Propón siempre alguna solución al cliente
Cuando un cliente efectúa una consulta a un departamento de Att. al Cliente, espera que le den una solución al problema que está sufriendo en esos momentos, que además está causado por la empresa a la que representa dicho departamento.
No se puede decir a un cliente que su problema no tiene solución, o que la única solución es poner una reclamación y esperar. Si cortas la luz a alguien que depende de una máquina de diálisis o dejas sin hotel a una familia con niños en el extranjero, debes obligatoriamente dar una solución a estas situaciones, aunque sea de maner temporal.
6. No apliques el lema “Quién no llora, no mama”
Parece que en la mayoría de servicios de Att. al Cliente (incluso en otros del tipo, como los de Att. al Paciente) lo que realmente funciona es poner el grito en el cielo y reclamar de una manera brusca e incluso amenazante. Es mejor no esperar a este comportamiento por parte del consumidor, ya que en la mayoría de las ocasiones se podría llegar a una resolución del problema generado, sin tener que recurrir a esta técnica y sus desagradables efectos colaterales. Además, de esta manera se está penalizando a los consumidores a los que les cuesta más manifestar su descontento de una manera, digamos que “impetuosa”, y estos también están pagando religiosamente por un servicio o producto.
Aquí también tengo que decir que conmigo pinchan en hueso y que tengo interiorizado esta técnica. No pienso callarme y quedarme con cara de tonto con un producto defectuoso o un servicio que una empresa ha incumplido y soy de los que hago valer mis derechos “sí o sí”.
7. El cliente no siempre lleva la razón, pero es el que paga
Nunca me gustó la frase “El cliente siempre lleva la razón”. Es verdad que quizás debe ser un principio en la atención al cliente, pero al igual que los consumidores pretendemos que nos den la razón cuando la tenemos, también es verdad que en algunas ocasiones no estamos en posesión de la verdad absoluta y no tenemos derecho a algunas peticiones o requerimientos. Los consumidores deberíamos identificar estos casos y darnos por satisfechos con las explicaciones de las empresas.
De todas maneras, las empresas no deben olvidar que el cliente es el que paga por sus productos aunque no lleve siempre la razón y deben de tratarles con la educación y atención que requiere su principal activo.
8. No des vueltas y vueltas rodeando el problema e intentando agotar al cliente con excusas y afróntalo para darle una solución
El tiempo y la paciencia no son infinitos y si se espera a que un cliente acabe “quemado” y sin una solución concreta a su petición, puede que sucedan cosas como que el cliente tenga que recurrir a las altas instancias del departamento para informar de la mala actuación, por ejemplo, de los agentes telefónicos de este. De hecho a veces, son estos mismos responsables los que acaban llamando al cliente para pedir disculpas e intentar arreglar la mala actuación de algunos de los integrantes de los equipos de atención al cliente.
En definitiva, no esperes a que la bola de nieve sea gigante y vaya sin frenos cuesta abajo.
En definitiva, no esperes a que la bola de nieve sea gigante y vaya sin frenos cuesta abajo.
9. No subestimes al cliente y no pienses que es imbécil
No pienses que el cliente es siempre alguien que no conoce sus derechos y hacer como valerlos. Los clientes cada vez conocemos mejor nuestros derechos y los procedimientos que debemos adoptar para que estos sean cumplidos.
Parece mentira, pero me he llegado a encontrar técnicas que pasan desde las mentiras más ruines por parte de operadores telefónicos, hasta pasarse el “marrón” de unos a otros, terminando por no cogerme el teléfono después de varias llamadas a un call center. Lo siento, pero si piensan que pueden disuadirme con esas técnicas, lo llevan claro…
10. Sé educado y si tienes que pedir perdón, hazlo. Nadie te llamará blando
No es cuestión de sumisión al cliente ni nada parecido, pero lo menos que espera un cliente después de haber pasado el mal trago de tener que reclamar por algún motivo u otro, es una disculpa por las molestias generadas.
Ser educado y tratar a un cliente con buenos modales es primordial para que una conversación a la hora de resolver un conflicto, sea cuanto menos amigable y relajada. No cuesta tanto ser agradable con un cliente, saludarle cuando se empieza una conversación, despedirle al terminarla y pedir perdón por las molestias que se le hayan podido generar.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que merece.
11. Utiliza las Redes Sociales y haz escucha activa
En los tiempos que corren, parece mentira que existan empresas que no tengan presencia en las redes sociales y que pierdan la capacidad de utilizarlas como canales de atención a sus clientes. El potencial que ofrece la escucha activa de lo que se está diciendo de tu empresa, ayudará a proporcionar soluciones reales a sus clientes. En este aspecto, he de decir que he podido solucionar algunos “desagradables imprevistos” a través de la cuenta en Twitter de algunas empresas a las que me he dirigido, después de que sus canales de atención tradicionales hayan intentado hacerme desistir en mi intento de hacer valer mis derechos.
12. Cuida ante todo, la satisfacción de tu cliente
“Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”. Eso es lo que dicen los datos de la American Management Association (AMA).
En las estrategias empresariales de las compañías debería figurar con letras de oro, el hecho de que la satisfacción del cliente debe ser el principal objetivo de la empresa. Las empresas deberían de tener un plan estratégico de orientación al cliente donde el cálculo de rentabilidad, tenga un papel preferente en el crecimiento de la empresa.
Queda mucho camino para que las empresas le den la importancia suficiente a sus departamentos de atención al cliente, y por ende, a sus clientes que somos los que hacemos crecer sus dividendos.
Esperemos que en un futuro cercano, los consumidores seamos tenidos en cuenta y tratados como merecemos por estos departamentos, que como su nombre bien indica, deberían estar para facilitar las cosas a los clientes y no para poner trabas a diestro y siniestro.