Vamos a seguir comentando y compartiendo sobre esas valiosas ponencias que se dieron en el marco del XV Workshop de Negociación y Persuasión, organizado por el Cambridge International Consulting en el campus de la Universidad de Harvard. Y si hay un tema fundamental cuando se habla de negociar y persuadir es el de las conversaciones difíciles.

Todos, en cualquiera de los ámbitos de nuestra vida, hemos tenido que afrontar conversaciones difíciles. Esos momentos que, por incómodos que resulten, deben enfrentarse para poner fin a una situación suspendida que de cualquier manera, no solo es incómoda, sino incluso puede  llegar a ser una traba para avanzar en nuestros proyectos. Y no hay, como ya comenté, ámbito que escape a esas situaciones: terminar una relación amorosa, hacer un reclamo de un servicio que nos recomendaron pero que estamos recibiendo de forma deficiente, tener que despedir al sobrino de tu compadre porque no está rindiendo… las conversaciones difíciles son todas aquellas que preferiríamos no tener, pero que estamos obligados a hacerlo. Y no importa el grado de cercanía de las personas involucradas en ellas: sea la pareja, los hijos, el vecino o un cliente, las conversaciones difíciles representan un escollo que debemos resolver. Y son momentos tan inevitables que, prácticamente, resulta inconcebible la vida sin ellos.

Voy a compartir contigo, querido lector, mis apuntes  sobre lo desarrollado por Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen en su libro “Conversaciones difíciles”. Estos autores elaboran una teoría que permite abordar las conversaciones difíciles desde una perspectiva distinta, para minimizar las complicaciones que podrían desprenderse de ellas.

Según ellos, frente a las conversaciones difíciles que tenemos que manejar ocurren dos situaciones muy características: En primer lugar, y ese es el primer problema que enfrentamos ante la inminencia de una conversación difícil, comienza a haber en nosotros una preocupación frente al dilema de no decidirnos si tenerla o evitarla. Por ejemplo, si el perro de mi vecino ladra todo el tiempo, ocasionándome molestias, ahí empiezan ya los primeros problemas: pensar si debo tener esa conversación o si no la debo tener. Y comienzo a decirme que si la tengo puede haber problemas… Entonces, tener una metodología que nos ayude a abordar estas conversaciones difíciles es muy valioso.

Una de las principales causas por las cuales surgen estas conversaciones difíciles es lo que los autores llaman el GAP, que es la diferencia entre lo que la persona está pensando y lo que la persona está diciendo. Es decir, yo quiero reclamarle a mi cliente una situación de abuso o quiero reclamarle a mi hijo una situación desagradable, entonces, probablemente tenga una conversación que no se refleja directamente en lo que estoy diciendo. Puedo estar pensando: “Oye, este desgraciado me quiere estafar”, y estoy diciendo “oye, quiero conversar contigo porque tengo un pequeño problema”.

Entonces, lo primero que tendríamos que hacer es darnos cuenta de que tanto yo como la otra persona tenemos ese gap. Es decir, ambos estamos diciendo cosas distintas de las que queremos hablar, lo que aumenta la incomunicación. Y entre más grande sea ese gap, entre más grande sea la diferencia entre lo que uno piensa y lo que uno dice, van a ocurrir definitivamente estas situaciones difíciles de conversar. Y de resolver.

En una siguiente entrega vamos a hablar acerca de ese segundo aspecto que hace que las conversaciones difíciles sean más difíciles.