Cuando abandonar a un cliente
Quise compartir con ustedes este artículo de Roberto Cenzano que me pareció muy interesante:
Se preguntarán: ¿Abandonar a un cliente? ¿Dejar de lado el tiempo invertido? ¿Correr el riesgo que algún otro vendedor consiga la venta aprovechándose de nuestro esfuerzo previo? ¿Reconocer ante nuestros superiores que no pudimos conseguir esa venta?
Todas estas preguntas son correctas y tienen una respuesta: Sí.
Saber reconocer a tiempo cuando debemos abandonar un cliente es parte de nuestro trabajo como vendedores. Tomar distancia, analizar y resolver que debemos dejar de lado a un cliente es por demás importante, no es admitir una derrota, es saber administrar nuestra cartera y nuestro tiempo.
Antes de dejar de lado a un cliente es importante aplicar la regla de las tres P: Paciencia, persistencia y prudencia, multiplicadas por inteligencia — nos dirán cuando abandonar clientes reacios en pos de otros nuevos.
Mi definición favorita de locura es: «seguir haciendo las mismas cosas y esperar un resultado distinto».
Podemos llamar indefinidamente a los clientes que no comprarán nunca. En esos casos, ninguna combinación de paciencia y persistencia nos traerá éxito. Pero a no olvidarnos de la tercera P, la de Prudencia. Si abandonamos a un potencial cliente demasiado pronto corremos el riesgo de perder una venta, si por el contrario lo hacemos demasiado tarde habremos perdido algo muy valioso para nosotros: el tiempo. Nunca es una decisión fácil.
Saber cuando abandonar un cliente requiere de experiencia y de una intensa autocrítica, ambas cosas son difíciles de conseguir, pero son imprescindibles para lograr nuestros objetivos.
Muchos de nosotros hemos crecido en la venta de la mano de que aquel proverbio que dice:
«Si tratas y no tienes éxito, prueba y prueba de nuevo». O como aquellos dichos del poeta:
«No te des por vencido, ni aun vencido…». Tenemos que tener en claro que dejamos a ese cliente para ir en busca de otro potencial cliente, buscando una nueva venta.
Retirarnos no es asumir una derrota, es ir en busca de una nueva y mejor posibilidad. Seguir adelante después de haber llamado a un cliente que no tiene intención de comprar no es lo mismo que abandonar. Es a la vez sensato y eficiente redireccionar nuestros esfuerzos.
Volvernos a casa temprano con la sensación de no haber hecho lo suficiente, eso sí es abandonar. Pero llamar a alguien nuevo, o de un área geográfica distinta o de otra industria, no es abandonar, es vender y de eso se trata nuestro trabajo.
Hay una última cosa que debemos hacer una vez tomada la decisión de abandonar un cliente: decírselo. No hay que dar vueltas, es mucho mejor ser directos. Repasar por última vez los beneficios que nuestro producto o servicio les puede brindar y luego preguntarle, honesta y francamente por qué no nos ha comprado.
Si notamos en ese momento algo de duda en la contestación, sería ideal preguntarle amablemente si le parece bien transferir su cuenta al departamento de marketing para lograr así un posterior seguimiento de la negociación.
No debemos ofrecerle la posibilidad de que otro vendedor lo visite puesto que su indecisión puede deberse a una situación momentánea.
Tal vez se decida o se sienta aliviado porque, por alguna razón, no está en posición de decidir compras y extender cheques en ese momento.
En cualquiera de los casos, estaremos libres de seguir con otro prospecto con mayor potencial seguros de haber puesto nuestro mejor esfuerzo.