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Hablemos sobre el servicio (I)

Empecemos por definir un buen servicio: Creo que es una experiencia que satisface a ambas personas, a quién da el servicio y a quien lo recibe. Se concreta a través de las acciones tangibles e intangibles dirigidas a satisfacer y/o exceder las expectativas del cliente. Involucra dos actos la atención y saber hacer, Cada vez que alguien presta un excelente servicio, gana a un amigo, a una persona que el futuro puede ayudarle. Me encanta la frase de la Madre Teresa de Calcuta: “El que no vive para servir, no sirve para vivir”.

También es importante definir el servilismo, que es una actitud en la que una persona se somete a la autoridad de otro, pasando por encima de sus valores. Servil es una derivación de siervo que se relaciona con esclavo, el que solo atiende y hace las cosas por obligación. A nadie le gusta sentirse así o ser tratado de esa forma.

Es fundamental no confundir servicio con servilismo y sin embargo, esto sucede a menudo debido a los conceptos y creencias que se tienen asociados al acto de atender y servir a otros, los cuales generalmente se forman durante la infancia. Se fijan en la mente de la persona a través del refuerzo o rechazo que los grupos hacen sobre la disposición a dar una buena atención y un excelente servicio a través del cuidado de los detalles.

Una de las conductas más comunes con respecto a este tema es que las personas no saben recibir un buen servicio: cuando una persona que presta servicio se esmera en dar lo mejor de sí y de lo que se espera de él, he podido observar frecuentemente que no es reconocido ni valorado por quienes solicitan o reciben el servicio. De allí que surja lo que para mí es el círculo vicioso o el círculo virtuoso del servicio. Si solo destacamos los errores, o llamamos al supervisor para quejarnos profundizaremos las brechas y no contribuimos a la generación de una experiencia diferente. La alternativa que identifico es reconocer y valorar la buena atención y el buen servicio, el esfuerzo y comunicar de manera asertiva las oportunidades de mejora, haciendo seguimiento y reforzando la voluntad de hacerlo cada vez mejor.

Por ello, quiero comentarles sobre los nuevos paradigmas del servicio:

Primero entender que el servicio extraordinario involucra un SER, una persona con sus creencias y conductas que debe demostrar competencias para servir en tres aspectos:

  • Lo que debe hacer. El conocimiento de lo que debe hacer
  • cómo lo debe hacer. Las habilidades, la puesta en práctica de lo sabe
  • y especialmente la respuesta de por qué hace lo que hace, cuáles son los pensamientos y emociones que motorizan sus acciones.  Lo que involucra las tres dimensiones del ser: Su lenguaje, su cuerpo y su emoción. Todas ellas relacionadas e impactándose mutuamente.

 

 

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