El consumidor actual busca, además del mejor producto o servicio por su dinero, una buena experiencia de principio a fin y el aspecto clave de una buena relación entre ese cliente y nuestra empresa es la calidad en el servicio, aspecto que, a lo largo del tiempo, se ha ido modificando y adaptando, para estar en constante evolución.

Las nuevas tecnologías, por ejemplo, tienen ahora un papel fundamental en los procesos de compra.

Según Lauren Villeneuve, directora senior de soporte y servicio al cliente de Gartner, “los líderes de soporte y servicio al cliente…respaldan las nuevas demandas y expectativas de los clientes y las mayores expectativas de servicio para ofrecer una mejor experiencia y valor al cliente”.

Dicha empresa vaticina que en los próximos dos años las tecnologías se centrarán más en el cliente a través del autoservicio digital y, usando la analítica, en la comprensión del comportamiento de los clientes.  Para garantizar la evolución a la par de la tecnología, recomiendan:

1. Revisar los objetivos del servicio, incluyendo las preferencias y comportamientos de los clientes.
2. Analizar en profundidad el mercado a fin de determinar y priorizar cuáles son las tecnologías en las que deben invertir,
3. Establecer un flujo de coordinación y colaboración con otros departamentos de la empresa para que, en conjunto, se diseñen estrategias más eficientes.

Nuevos canales de atención al cliente

Más allá del teléfono y el correo electrónico, ahora el cliente promedio usa hasta diez canales distintos para comunicarse con las empresas. Algunos de estos canales son:

1. Portales y comunidades de autoservicio: ayudan a los clientes a encontrar respuestas de forma rápida y en sus propios términos. De ser necesario, los procesos iniciados en el portal se pueden transferir a un agente.
2. Chat online o soporte en vivo: Usados por el 52% de las organizaciones (según Salesforce).
3. Videochat e interacción multicanal: proporcionan una experiencia más completa al cliente mientras estos navegan por la página web (enlaces a información relevante, audios o videos).
4. Redes sociales: Existen técnicas sofisticadas que incluyen la identificación de idioma y palabras clave para rastrear las opiniones online.
5. Chatbots automatizados: Muy útil para para recabar la información inicial del caso del cliente y permitirle el autoservicio; de esta forma los agentes pueden atender tareas o consultas más complejas.

Recomendaciones para mejorar el servicio al cliente

1. Identifica las necesidades de tus clientes: si la mayoría de ellos interactúa en tus redes sociales, asegúrate de que encuentren respuestas allí mismo.
2. Ofrece opciones de autoservicio: ebooks, videos, webinars, pueden dar respuesta a tus clientes sin necesidad de que tengan que contactarte cada vez que tengan dudas.
3. Respeta el tiempo de tus clientes: No los hagas esperar. La espera genera más oportunidades para que contacten a tus competidores.
4. Sé empático. Transmítele al cliente que estás de su lado.
5. Conocimiento del producto: El equipo de atención al cliente debe conocer los productos y servicios a la perfección.
6. Entrena a todo tu equipo: Si todos los miembros de la empresa realizan labores de atención al cliente, generarás una cultura centrada en el cliente.
7. Adopta una mentalidad omnicanal. El customer journey no se limita a un solo departamento por lo que no es suficiente que las empresas ofrezcan un solo canal de comunicación.

La tecnología, ya lo sabemos, está en permanente evolución y el servicio al cliente no tiene otra opción que moverse al mismo ritmo. Las organizaciones tienen el desafío de atender, en todos los canales, las demandas de sus consumidores y mantener la excelencia en todos ellos.