Adquirir herramientas para conocer a sus clientes es algo vital para el vendedor. Que aquel se sienta comprendido en sus necesidades contribuirá enormemente con las posibilidades de cerrar la venta y, más importante aún, de ganarse al cliente. Mientras más sepamos del cliente, aumentamos las posibilidades de conocer sus necesidades reales y, por tanto, de tratarlo como espera ser tratado; para ellos debemos aprender a llevarle el ritmo.

Existen varias herramientas que nos permiten determinar la naturaleza de las personas, sus propensiones, cómo se maneja ante determinadas circunstancias, las necesidades que desea satisfacer, su tendencia a huir del dolor o perseguir el placer y si su temperamento tiene tendencia a influir o a ser influido.

Pero usualmente disponemos de poco tiempo para interpretar la configuración psicológica de nuestros clientes, por lo que debemos aprender a desarrollar una serie de competencias que nos permitan descifrar la mayor cantidad de información acerca de ellos en el escaso tiempo que nos dedican durante las entrevistas.

Parece una situación difícil, y de alguna manera lo es, pero ya se ha dicho que la práctica hace al maestro. Un elemento que no debemos perder de vista es que al ser humano le resulta imposible no comunicar. Y debemos entender por comunicar no sólo nos referimos al aspecto formal del uso del lenguaje. En realidad, el ser humano comunica permanentemente mediante un profuso sistema de lenguaje corporal que siempre está diciendo algo. Y lo mejor es que, a diferencia del lenguaje hablado, el corporal no sabe mentir. Es decir, que el comportamiento corporal de la persona ofrece una enorme cantidad de información sobre ella, usualmente sin que la misma se dé cuenta.

Ahora bien, para adquirir la mayor cantidad de información de una persona durante una entrevista, es necesario cultivar el maravilloso arte de escuchar y el no menos maravilloso arte de aprender a observar. El modo de hablar, las palabras que escoge, los temas sobre los que hace énfasis, su modo de vestir, la disposición de los elementos sobre su escritorio o área de trabajo, son elementos que revelan la personalidad del individuo, así como sus pasiones, sus hobbies, su visión de la familia y del trabajo, son elementos que, si observamos adecuadamente, están presentes en su oficina.

Por otra parte, y esta es de las cosas que he aprendido a lo largo de mi carrera como vendedor, pero que ya, de una manera intuitiva lo sabía y practicaba mi padre, descubriendo los temas que apasionan a las personas se puede llegar a establecer una importante conexión con las mismas, para crear un clima propicio y amable. Para ello, existe una palabra clave: empatía.

Mi padre hacía por instinto de vendedor lo que en el argot se conoce con el nombre de rapport, que es algo así como acompasar, llevar el ritmo. Como vemos, cuando hablamos de escuchar no solo nos referimos a palabras. Aprender a estar atento al ritmo de una conversación, no adelantándose ni atrasándose, es un maravilloso baile del lenguaje que nos permitirá hacer las propuestas adecuadas en el momento preciso. Ni antes, ni después.