Redes y Atención al Cliente
Con la llegada de las redes sociales, estas nuevas formas de interacción han afectado también la relación entre las empresas y sus clientes. Este artículo brinda algunas luces en relación a cómo atender al cliente en redes.
El comercio electrónico es (al menos, en la mayor parte de las ocasiones) más cómodo, más barato y ofrece la misma calidad que el comercio tradicional, a menudo, incluso más. Sin embargo, hay ciertos productos o servicios que preferimos comprar en vivo. Cierto tipo de comida, por ejemplo, siempre que se tenga tiempo suficiente para ir al mercado y comparar la calidad de los alimentos que se exponen, además de los conocimientos necesarios para reconocer, por ejemplo, cuando un pescado es fresco o no. Nuestras abuelas lo sabían muy bien.
En mi caso, estos días estoy recorriendo diferentes tiendas de música porque he decidido comprarme una guitarra electroacústica. Antes de comprar un instrumento musical, se debe probar y comprobar las sensaciones que producen, sobre todo, en dos sentidos: el oído, lógicamente, nos tiene que gustar cómo suena, y el tacto, si vamos a pasar horas ensayando más vale que sea fácil de tocar, cómodo. Todo esto lo digo porque creo que son razones que explican perfectamente por qué, a la hora de comprar un instrumento musical, lo normal es hacerlo en una tienda física, en vivo y en directo.
Muy bien, ¿pero qué tiene que ver esto con el comercio electrónico? El caso es que llevo varios días, como digo, recorriendo diferentes tiendas y me he topado con dependientes muy diferentes, cuando yo, evidentemente, soy el mismo tipo de cliente, con los mismos conocimientos en la materia, el mismo presupuesto, en fin, el mismo objetivo de compra. Y esto me ha llevado a una reflexión: las relaciones con el cliente no son muy diferentes en el comercio tradicional, en vivo y en directo, y en el comercio en línea. Me refiero a la hora de recabar información para tomar una decisión de compra, lo que, en el segundo caso, en el comercio electrónico, a menudo se hace a través de las redes sociales.
Tipos de dependientes, tipos de márketing social
He visitado tres tiendas y me he encontrado con tres dependientes diferentes. El primero de ellos me ha dado las diferentes posibilidades dentro de mi presupuesto y una breve opinión-información respecto a cada guitarra. Bien, sólo quedaba probarlas, porque, como he dicho antes, la relación con un instrumento musical es muy subjetiva. Este dependiente podría denominarse como el informador que no se entromete. Del mismo modo, hay marcas que usan así las redes sociales, con una política de información objetiva dentro de sus posibilidades y sin insistir mucho en convencer al usuario de que la marca es la mejor. Es un tipo de relación empresa/cliente, red social/usuario, que concede más libertad a la segunda parte del binomio o, dicho de otra forma, le trata como un consumidor responsable y que sabe, si no lo que quiere, sí lo que busca.
El segundo dependiente que me he encontrado en mi reciente experiencia lo podríamos llamar el “vendemotos”. Trata de venderte todo, cualquier producto es bueno… si está en la tienda y puede hacer una venta. Tiene una actitud muy animosa (lo que no es en absoluto algo negativo), pero no sabe leer el tipo de cliente que tiene enfrente. Esta actitud puede funcionar para el cliente dudoso y necesita un empujoncito, pero no para otros tipos de compradores.
Por fin, el tercer dependiente, no sólo te informa de las posibilidades que hay allí, en su tienda, como hacía el primero, sino que, además, te da más información, te explica algún aspecto que ni siquiera te habías llegado a plantear, incluso aunque eso implique, finalmente, comprar en otra tienda. Es un experto en la materia y está encantado de responder a tus preguntas. No se centra en vender su producto, sino en que, si te decides a comprar, lo harás decidido a ello, valorando la información que tienes y comprando con total libertad. No vende productos (no, al menos, directamente en su actitud como dependiente), vende profesionalidad y conocimiento. Muchos agradecemos este tipo de consejos.
Reputación de marca
Aún no he decidido qué guitarra compraré, sobre todo, porque no sólo depende del vendedor que me atendió, sino del tacto y del sonido de la propia guitarra (y otros factores como la relación precio-calidad, etc.), pero sí sé que, a igualdad de condiciones externas, elegiré la última tienda, la de este vendedor experto, profesional. Y también sé que, aunque en esta compra en concreto no vaya a esa tienda, la tendré muy en cuenta para la próxima vez y la recomendaré a quien me pregunte. Eso es la reputación de marca: no se mide por el número de ventas (el número de seguidores, en el caso de las redes sociales), sino por el número de personas que recomiendan esa marca y hablan bien de ella.
(Un último comentario. Hay que tener en cuenta también al tipo de cliente. Quizá un adolescente que vaya a comprar su primera guitarra necesite al primer dependiente, el que le empuja a la compra, que le canta las alabanzas de un producto barato y, por tanto, de baja calidad, y que hace una demostración narcisista de cómo es capaz de hacer sonar esa guitarra que él mismo nunca se compraría. Hay un vendedor para cada tipo de cliente. ¿Qué tipo de clientes tiene tu red social? ¿Jóvenes alocados o consumidores responsables?)
David Sanz Frías