Qué pasaría si te pregunto ¿Qué aspectos definen la cultura de tu país?
Seguramente me hablarás sobre las costumbres, los valores, las creencias y los detalles de cómo se viven las festividades familiares, nacionales o religiosas.
De la misma manera sucede dentro de las empresas.
Tenemos formas de comportarnos, comunicarnos, reconocernos o celebrarnos que pueden vivirse diferente en otras organizaciones. A eso nos referimos con cultura organizacional y la podemos definir como los principios, valores y creencias que comparten las personas que conforman una organización.
Esos principios, valores y creencias se ven reflejados en los comportamientos de la gente, así como en las formas de pensar e interactuar para dar respuesta a lo que demandan los clientes externos o a los retos y coordinaciones que surgen a lo interno de una organización.
En definitiva, la cultura organizacional se manifiesta o se hace visible, en los comportamientos, procesos y prácticas que tiene una organización y que manifiestan las personas que conviven en ella; ya sea que cuente con una base metodológica definida o no.
La cultura, aunque no esté formalmente definida siempre existirá. Por eso, muchas empresas invierten en el desarrollo de metodologías que aspiran definir una identidad que les permite diferenciarse y permite que sus colaboradores se sientan conectados, siendo capaces de incorporarla y reflejarla en su manera de interactuar.
¿Y cuál es la importancia de una cultura organizacional?
Para conseguir grandes resultados y favorecer el crecimiento de una compañía, es necesario mejorar desde el interior. Por esa razón es muy importante generar una cultura organizacional.
Este es el primer paso para aportar elementos de valor en la empresa que a su vez puedan atraer a los mejores talentos. De esta forma las organizaciones pueden demostrar que se interesan no solo por la comercialización de sus productos sino también por las necesidades vitales de sus colaboradores.
Podemos afirmar que la cultura de una organización es un factor de éxito cuando está alineada con la estrategia de la empresa, es decir, cuando las formas de pensar y actuar de los integrantes ponen en práctica la “promesa de marca” o “propuesta de valor” interna y externa, que fueron definidas en las estrategias.
En la realidad en la que se mueven las organizaciones y personas hoy día, surge la necesidad de renovar las estrategias para hacer crecer los negocios y se incrementa la capacidad de alinear las formas de pensar y actuar de líderes y equipos para lograr una verdadera ventaja competitiva, lograr diferenciarse y especialmente garantizar la sostenibilidad y permanencia en el tiempo que le permita ofrecer beneficios a todos quienes la conforman.
Es más fácil implementar una cultura organizacional, cuando se cuenta con una metodología. Por ello hoy quiero comenzar a hablar de la metodología llamada Cultura Centrada en el cliente que, como su nombre lo indica, tiene como eje central a las personas. Con esta metodología la organización orientará todas las estrategias, procesos e interacciones tomando en cuenta a las personas para lograr la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Veamos un ejemplo que nos permite entender lo que explico: en los años 60, la empresa Toyota define la Metodología 5S o Era un momento posguerra, se requería aumentar la productividad, mejorar la gestión del tiempo y los recursos disminuyendo los desperdicios.
Esta metodología está concebida en cinco puntos a seguir para aumentar el orden y la eficiencia del lugar de trabajo. Cada una de estas 5 “S” hace referencia a una acción a realizar para implantar este método:
Seiri, clasificar;
Seiton, ordenar racionalmente;
seisō, eliminar la suciedad;
seiketsu, estandarizar y
shitsuke, seguir mejorando
Son, en resumen, los cinco principios de comportamiento que hoy en día resultan característicos de Toyota a nivel mundial.
Con esta metodología se logró optimizar los recursos utilizados, se instauraron comportamientos básicos en el trabajo estandarizado y se constituyó una identidad con la que sus trabajadores se sienten identificados dentro y fuera de ella.
Toyota demostró con esta práctica que el diseño y desarrollo de cinco pasos sencillos compartidos por todos sus colaboradores era capaz de consolidar una fuerte cultura que contribuye a lograr la eficiencia impactando sustancialmente el éxito a largo plazo de la organización.
Nos estamos adentrando en una transformación cultural centrada en el cliente que tiene como objetivo impactar positivamente en la percepción que el cliente tiene sobre nuestra marca basado en el conjunto de interacciones en nuestros canales de atención. Y de ello hablaré en mi próximo artículo.
