A todas las organizaciones les gusta pensar que están centradas en el cliente y para sentirse bien consigo mismas y con su papel en la sociedad, dicen que están para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Gartner define la centralidad en el cliente como “la capacidad de las personas en una organización para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes” pero en la mayoría de las empresas la centralidad en el cliente ocurre una vez que se resuelven los problemas internos.
Es decir, se centran en el cliente luego de resolver los temas de producto, competitivos, financieros, internas, etc.
Si tu organización está centrada en el cliente, y tú también, se debería cumplir con lo siguiente:
1. Involucra y escucha a los clientes sobre lo bueno y lo malo. Reconoce a aquellos cuyas necesidades se adaptan mejor a los productos o servicios actuales de la empresa. Con demasiada frecuencia, solo escuchamos a los clientes cuando validan nuestra visión. Hablar con los clientes no es lo mismo que escuchar a los clientes.
2. Admite que sus productos y soluciones no resolverán todos los problemas de los clientes. Siempre hay una cosa más que hacer y lo hará por el cliente.
3. Cambia su estructura interna, ajusta la compensación o reasigna recursos ante las necesidades del cliente.
Por el contrario, estarás centrado en lo interno si:
1. Crees que sabe más que tus clientes o cualquier otra persona en la organización. Cuando asumes que posees una mayor comprensión y eres la parte interesada más inteligente, más grande o importante, supones que tienes una posición superior en relación con los clientes y otros.
2. Vencer, y verse mejor que, otro grupo dentro de la organización es más relevante para tu carrera que vencer a la competencia.
3. Piensas, presupuestas, planificas o “elaboras estrategias” poniendo a tu grupo en primer lugar. Solo puedes comprometerte después de estar seguro de que se abordan tus inquietudes (por ejemplo, tu solicitud de presupuesto obtiene la aprobación).
La centralidad financiera es una forma de centricidad interna. Las organizaciones que se manejan a sí mismas “por los números” utilizan las finanzas y el presupuesto como el lenguaje de la competencia interna y la centralidad. La organización toma decisiones basadas únicamente en métricas, no en intenciones, necesidades o estrategias del cliente.
Las organizaciones con grandes empleados corporativos, altos muros entre grupos o relaciones paternalistas entre ejecutivos y el resto de la organización tienden a estar enfocadas internamente. Las grandes empresas que se enfocan internamente fracasan a medida que la burocracia se acumula más rápido que los ingresos o las ganancias, un mayor control se convierte en la única respuesta y el éxito recae en quién conoces o te gusta más que en lo que haces. Cuando este es el caso, una organización está centrada internamente, sin importar lo que diga su marketing.
