Piensa en tu lugar favorito como cliente. Ese restaurante al que siempre vuelves, esa tienda donde te conocen por tu nombre, ese asesor que siempre parece estar un paso adelante. ¿Qué lo hace especial? Puede que el producto o servicio sea excelente, sí, pero eso no es todo. Lo que realmente lo distingue es cómo te hace sentir; es decir, tus emociones.
Las mejores experiencias de servicio no se quedan en lo funcional. Se conectan con nosotros mediante las emociones. Nos sentimos escuchados, valorados, cuidados. Sentimos que importamos.
Aquí está la lección clave: el punto de partida para brindar un servicio memorable es reconocer que cada cliente tiene dos tipos de necesidades. Una es racional: lo que el cliente quiere resolver o lograr. La otra es emocional: cómo quiere sentirse durante y después de la interacción.
Racional vs. Emocional
Pongamos un ejemplo simple. Un cliente llama con un problema de facturación. Su necesidad racional es clara: que se corrija el error. Pero su necesidad emocional puede ser más compleja: está frustrado, confundido, tal vez incluso preocupado por cargos indebidos. Si solo atendemos lo racional —arreglar la factura— y no cuidamos cómo se siente el cliente, probablemente no recordará la experiencia como positiva.
Y esto no es menor. La experiencia emocional tiene más peso que el resultado racional. Un cliente que no obtiene exactamente lo que quiere, pero se siente bien tratado, puede seguir confiando en la empresa. En cambio, si obtiene lo que pidió pero se siente ignorado, juzgado o maltratado, no volverá.
Las emociones dirigen la experiencia
Esto se vuelve aún más evidente cuando tratamos con clientes molestos. En esos casos, la parte emocional del cerebro toma el control. Si has intentado decirle a un cliente enojado que “se calme”, ya sabes lo mal que puede salir. En lugar de tranquilizarlo, el comentario puede aumentar su enojo. ¿Por qué? Porque lo emocional está dominando lo racional.
En situaciones así, lo más efectivo es priorizar lo emocional antes que lo racional. Ayuda primero a que el cliente se sienta mejor y entonces será más receptivo a soluciones concretas.
Una herramienta práctica: LAURA
Para manejar este tipo de situaciones, el experto en cultura del servicio al cliente, Jeff Toister, propone una herramienta simple y efectiva: el acrónimo LAURA. Cada letra representa una acción clave para conectar emocionalmente con el cliente:
- L: Escucha activamente al cliente. Que sepa que lo estás escuchando de verdad.
- A: Acepta sus sentimientos. Valida su experiencia, aunque no estés de acuerdo.
- U: Ubica su emoción. Intenta comprender por qué se siente así.
- R: Responde con empatía. Usa lo que entendiste para conectar.
- A: Actúa para resolver su necesidad racional y emocional.
Este enfoque no solo calma a un cliente molesto, sino que también genera confianza y conexión con cualquier cliente, incluso cuando todo va bien.
El ejercicio del doble enfoque
Otra propuesta de Jeff Toister es un ejercicio simple pero revelador, ideal para enfocarte en ambas necesidades del cliente.
Toma una hoja y divide en dos columnas. A la izquierda, escribe tus tareas diarias: atender consultas, resolver problemas, dar seguimiento. Esas son tus tareas orientadas a la necesidad racional.
Ahora, en la columna derecha, escribe cómo te gustaría que se sintieran tus clientes cuando terminas esas tareas. Tal vez relajados, comprendidos, valorados, seguros.
Por ejemplo:
- Si trabajas en soporte técnico: ¿solo resuelves errores o haces que el cliente se sienta confiado?
- Si atiendes en un restaurante: ¿solo sirves comida o haces que el cliente se sienta bienvenido?
- Si trabajas en finanzas: ¿solo entregas reportes o haces que otros se sientan informados y seguros?
La emoción manda
No olvides esto: las emociones pesan más que los hechos. Incluso si no puedes darle al cliente exactamente lo que quiere, puedes dejarle una buena sensación. Y esa sensación es la que lo traerá de vuelta.
En el fondo, no se trata solo de resolver problemas. Se trata de hacer sentir bien a las personas. Eso es lo que realmente marca la diferencia.
