En ventas y servicios, la habilidad para conectar con clientes y colegas es esencial para alcanzar el éxito. Adam Grant, profesor de Psicología Organizacional en la Universidad de Wharton, ha investigado cómo las interacciones laborales pueden marcar la diferencia entre un rendimiento promedio y uno excepcional. En su libro Dar y recibir, Grant clasifica a los profesionales en tres tipos: Dadores, Tomadores y Equilibradores. Este modelo tiene un impacto significativo en sectores donde las relaciones personales son clave, como las ventas y los servicios.
1. Dadores (givers): El poder de la generosidad
Los dadores son aquellos que ayudan sin esperar nada a cambio. En ventas y servicios, esto significa priorizar las necesidades de los clientes, ofreciendo asesoramiento honesto, un servicio excepcional y compartiendo conocimientos sin interés personal. Aunque la generosidad puede parecer un riesgo, Grant sostiene que, a largo plazo, los dadores logran un éxito considerable. Un vendedor que se dedica a ayudar a sus clientes crea relaciones de confianza y lealtad, lo que genera recomendaciones y negocios recurrentes. En el sector de servicios, quienes se esfuerzan por ofrecer más de lo esperado crean experiencias memorables que mejoran su reputación y satisfacción del cliente.
Sin embargo, Grant advierte que la generosidad sin estrategia puede llevar al agotamiento o ser aprovechada. La clave está en equilibrar el deseo de ayudar con límites claros y una gestión adecuada de los recursos. Un vendedor exitoso sabe cómo ofrecer soluciones personalizadas sin comprometer sus objetivos comerciales. Los dadores exitosos aprenden a protegerse mientras siguen aportando valor.
2. Tomadores (Takers): Cuando todo es para uno mismo
En el otro extremo se encuentran los tomadores, quienes buscan obtener más de lo que dan. En ventas y servicios, estos profesionales están centrados exclusivamente en sus propios intereses, priorizando sus ganancias sobre la experiencia del cliente. A corto plazo, los tomadores pueden tener buenos resultados, como un vendedor agresivo que cierra varios tratos rápidamente. Sin embargo, Grant explica que este enfoque tiene un costo: las relaciones tienden a deteriorarse, los clientes sienten que solo son un medio para un fin, lo que lleva a la pérdida de confianza y una mala reputación profesional.
En el sector de servicios, un tomador puede limitarse a cumplir con lo mínimo necesario para recibir su pago, sin preocuparse por la calidad del trabajo. A largo plazo, esto afecta la fidelización de los clientes y disminuye las oportunidades de crecimiento.
3. Equilibradores (Matchers): Un punto medio estratégico
Los equilibradores buscan un balance entre dar y recibir. Son profesionales que brindan un buen servicio, pero también esperan recibir algo a cambio. En ventas y servicios, este enfoque es común, pues permite mantener relaciones mutuamente beneficiosas sin caer en los extremos de la generosidad total o el egoísmo.
Los equilibradores son efectivos porque saben cómo generar valor tanto para los clientes como para ellos mismos. Un vendedor equilibrador se asegurará de que su cliente reciba lo mejor del producto o servicio, pero también buscará cerrar un trato que lo beneficie económicamente. En el área de servicios, estos profesionales logran un buen rendimiento sin comprometer su bienestar o ingresos.
El impacto de la generosidad en ventas y servicios
El modelo de Grant demuestra que fomentar una cultura de generosidad y reciprocidad puede mejorar las relaciones con los clientes y potenciar el desempeño de los equipos de ventas y servicios. Las empresas que promueven valores de colaboración y ayuda genuina suelen ver un impacto positivo en sus resultados y en la satisfacción de sus empleados.
La clave está en encontrar el equilibrio. Los dadores deben asegurarse de que su generosidad no sea explotada, mientras que los tomadores deben comprender que un enfoque egoísta puede ser perjudicial a largo plazo. Los equilibradores, por su parte, pueden aprovechar lo mejor de ambos mundos, asegurando relaciones duraderas y un crecimiento sostenido.
Integrar la generosidad en la estrategia profesional no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también allana el camino hacia un éxito sostenible.
