¿Recuerdas cuando te enseñaron a «nunca tomar dulces de un extraño» cuando eras niño? Si alguna vez preguntaste por qué no, tus padres probablemente dijeron algo como «Porque la mayoría de los extraños son amables, pero algunos no lo son y las personas no confían en los extraños cuando existe la posibilidad de que no sean agradables».
Tus padres te estaban enseñando sobre la relación entre el riesgo y la confianza. Y el 63% de los compradores que dicen que los vendedores no son confiables se apoyan exactamente en la misma lección.
Cuanto más grande es el trato, más confianza se necesita.
En su curso sobre «Ventas y la ciencia de la confianza», el entrenador de ventas y liderazgo Jeff Bloomfield explicó esta conexión confianza-riesgo para ayudar a entender por qué que tus compradores no confían en ti:
«Recuerde, como seres humanos, nuestra configuración predeterminada es la autopreservación», explicó Bloomfield. «Independientemente de lo que venda, su cliente siente lo mismo por usted en sus reuniones de ventas. La cantidad de riesgo que percibe su cliente depende del tipo de producto que está vendiendo».
Cuanto más riesgo perciba tu cliente, más difícil será lograr que confíen en ti. Esto es especialmente difícil para las ventas B2B, porque tales decisiones siempre conllevan mucho riesgo, para la empresa del comprador y para su propia carrera.
Con tanto riesgo involucrado, es fácil ver por qué los tomadores de decisiones B2B tienden a desconfiar de la profesión de ventas, incluso si confían en el vendedor individual. Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto?
Las tres razones principales por las que los compradores no confían en ti, y cómo superarlo.
El riesgo percibido es lo que les dificulta a los responsables de la toma de decisiones confíen en ti. Confronta y aborda ese riesgo de frente, para mostrar a tus compradores que entiendes sus dudas y tienes respuestas para ellos.
En la sección del curso sobre «Percepción de riesgo», Bloomfield expuso los tres grandes tipos de riesgo que pesan en la mente de los tomadores de decisiones:
- Riesgo personal: «¿Puedo confiar en esta persona?»
«El primer filtro de riesgo de su cliente es personal», dijo Bloomfield. «Deben creer que eres una persona confiable incluso antes de que comiencen a escuchar tu historia de ventas».
La forma de abordar y superar las dudas de riesgo personal de tu cliente es, como dijo Bloomfield, demostrar que te preocupas por ellos. Julie Thomas, CEO de ValueSelling Associates, desglosó la forma más efectiva de demostrarlo en un proceso de tres pasos:
- Muéstrale al comprador que lo conoces. Adaptar la comunicación e investigar al comprador es fundamental para demostrar que te preocupas por sus intereses.
- ¡Escucha! Tantos representantes de ventas están tan ocupados hablando o esperando para hablar, que en realidad no absorben detalles importantes.
- Añadir valor. Asegúrate de que el tiempo que pasen contigo valga la pena y que la experiencia supere sus expectativas.
Haz esas tres cosas y construirás confianza con la persona, a nivel individual.
- Riesgo funcional: «¿Puedo confiar en este producto o servicio?»
El riesgo funcional, según Bloomfield, es cuando «su cliente teme que su producto o servicio no funcione realmente como se esperaba».
La forma de resolver el riesgo funcional es venir armado con respuestas, testimonios y ejemplos en forma de estudios de casos del mundo real. Lleva contigo la evidencia que resuene más con el papel de la persona y la naturaleza de su negocio.
Sin embargo, no lleves solo casos de estudio. Los compradores de hoy hacen su propia investigación y buscan el consejo de otros. Probablemente, hayan visto lo que puedes hacer antes de hablar con ellos.
Use los ejemplos para mostrar cómo resolverás las inquietudes específicas que el comprador pueda tener, y para proporcionar detalles adicionales y orientación contextual.
En pocas palabras: cuanta más prueba social puedas mostrar de ayudar con éxito a personas en situaciones similares, más confiará tu comprador en que también podrás ayudarlo.
- Riesgo financiero: «¿Realmente vale la pena el precio?»
El «asesino inmediato de acuerdos» # 1 según el Informe del Estado de las Ventas 2021 fue «entregar información engañosa sobre el producto o el precio».
Mientras tanto, el rasgo que los compradores valoran más en los vendedores después de la confiabilidad fue la transparencia. Si desea que su comprador confíe en ti debes ser lo más transparente posible sobre el costo.
La transparencia de costos tampoco se trata solo del precio. Como señaló Bloomfield, «la percepción del valor es aún más crítica». Ayudar con éxito a tu cliente a percibir el valor de su producto en relación con su costo es la mejor manera de amortiguar las preocupaciones sobre el riesgo financiero.
Para hacer eso, Bloomfield dijo: «Debe comunicar el valor en relación con el problema que resuelve para el comprador y lo que ese problema le cuesta al comprador al dejarlo sin resolver o resolver incorrectamente».
