Usted también podría ser el cliente
Este relato sobre la atención al cliente, enfocado al área turística, pero aplicable a muchas otras, nos recuerda lo importante que es ponerse en el lugar del otro y tratar a nuestro cliente como él espera ser tratado.
Buena parte de los déficits existentes en los servicios de atención al cliente de nuestras empresas turísticas, y también en muchos otros servicios vinculados con la calidad de la oferta, vienen dados porque, como siempre decía Josep Chias, las personas responsables “hacen poco de cliente”.
Parece una obviedad, casi una simpleza, pero es una gran realidad.
Josep siempre explicaba cómo el Sr. Escarrer padre, propietario de la cadena Meliá, acostumbraba a pasearse de incógnito por sus establecimientos tomando nota de todo lo que no le parecía bien, para enviar, después, indicaciones de mejora que, lógicamente, eran recibidas por los correspondientes directores con gran extrañeza.
Hacer de cliente es algo que todas aquellas personas que hoy se encuentran al frente de empresas turísticas deberían hacer de forma obligatoria, cada cierto tiempo, como una actividad sistematizada dentro sus objetivos de conseguir una mejora contínua de la calidad.
Si hiciesen de cliente más a menudo, además, muchas veces descubrirían que lograr incrementar la satisfacción de sus clientes es consecuencia directa de la introducción de pequeños cambios, casi detalles, que apenas suponen costes añadidos de importancia.
Por mi trabajo como consultora turística acostumbro a fijarme y a anotar, voluntaria e involuntariamente, todos aquellos aspectos que me llaman la atención cuando viajo.
Que un hotel patrimonial de cinco estrellas, aunque se encuentre en una ciudad pequeña, hoy no cuente con una piscina ni con un espacio wellness es casi inconcebible. Pero que, además, tampoco ofrezca una zona deportiva, del tamaño que sea, ya parece imposible. Temas que a veces parecen complejos de resolver, como puede ser este cuando nos encontramos condicionados por el espacio físico del inmueble, pueden ofrecer soluciones imaginativas que den una cierta respuesta a nuestros clientes y que, lo que casi es más importante, pongan de manifiesto la voluntad de la empresa de satisfacer las demandas de sus huéspedes.
Me explicaba una buena amiga su grata sorpresa cuando, en otro pequeño hotel de ciudad, la carta de servicios incluía la posibilidad de tener a tu disposición, sin ningún coste extra, una moderna bicicleta estática en la habitación durante la estancia en el establecimiento, dada la inexistencia de gimasio en el edificio. Caramba, qué fácil ¿verdad? Imaginación al poder!
Lo que quiero transmitir con esta anécdota es que, posiblemente, en mi hotel ni el propietario ni el director han vivido unos días en él de forma permanente, tal y como hacemos las personas que nos alojamos por trabajo. Así es difícil detectar estas sencillas carencias insatisfechas, que en muchos casos son inexplicables para los clientes.
En tiempos como en los que nos toca vivir, donde es imprescindible rentabilizar al máximo las inversiones realizadas y, a la vez, satisfacer las demandas de nuestros clientes, la calidad de atención, del servicio y de la oferta adquieren un gran valor diferencial, muchas veces básico para la elección de una u otra opción y para la repetición.
Son momentos, también, en que la optimización de recursos por parte del empresario se hace del todo imprescindible. Por eso, hacer de cliente es una muy buena forma de detectar problemas y de mejorar de forma continua nuestra empresa, sea turística o no, situándonos, por unos minutos o por unos días, del otro lado del espejo.
Las dificultades nos obligan a ser creativos en las respuestas, innovadores en la utilización de todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance, colaborativos para mejorar y aprender, y transparentes a la hora de comunicar lo que hacemos, cómo lo hacemos y por qué. Nuestros clientes nos lo agradecerán.
No parece tan difícil. ¿O si?