Sonríe al teléfono…
Andrés Velasco comparte con nosotros este artículo acerca de cómo lograr una excelente atención al cliente a través de la línea telefónica y cuidar los detalles de esta comunicación interpersonal.
Numerosas veces hemos llamado al servicio de atención al cliente de alguna empresa que nos ha vendido sus productos o servicios, y no pocas las que hemos despotricado contra ellos al colgar el teléfono. Creo que hay una falta de interés en tener a gente bien formada en la atención teléfonica. No vale cualquiera, no.
El optimismo y positivismo son inherentes al ser humano, pero no siempre al nivel que nos gustaría, por lo que se pueden entrenar y mejorar. Vamos a ver a continuación algunos puntos importantes a tener en cuenta para intentar realizar el mejor servicio posible:
Tu voz debe sonreir
Aunque no veamos a la otra persona, sabemos en la mayoría de las ocasiones la cara que puede estar poniendo a través de su actitud al teléfono. Un auténtico profesional mantiene un estado anímico e inalterable durante toda su jornada. Si un cliente te ha molestado mucho y estás enfadado, ni se te ocurra atender al siguiente que te llame con una actitud menos positiva, sino llamaremos al tio de la vara.
Eficiencia
Podemos demostrar eficiencia en el servicio de dos maneras muy claras. Cogiendo el teléfono antes del tercer tono, o si necesitamos manetener a la espera al cliente que no sea por más de 30 segundos. Si vemos que va a superar ese tiempo, una buena práctica es decirle al cliente que le llamaremos cuando la incidencia esté resuelta o sepamos más del motivo por el que llamó. Gracias a esto no le haremos perder el tiempo y el cliente podrá seguir con sus tareas hasta que reciba nuestra llamada.
Conocimientos
Lo ideal es que se entrene al staff del servicio telefónico en los servicios y productos que ofrece la empresa, de esta manera el cliente sentirá que le está atendiendo un profesional en condiciones. En caso de que el recepcionista sea nuevo, recomiendo comunicar al cliente de la inexperiencia de la persona que le está atendiendo y que apreciaremos su paciencia.
Calma
Un cliente enfadado es un tigre a punto de morderte, hay que mantener la calma e intentar reorientar-apaciguar los ánimos. Mantener la calma por teléfono hace que la otra persona persona tienda a adaptarse a tu tono de voz.
Focalizamos en el cliente
Gracias a los clientes que tiene tu empresa, y al dinero que dejan en ella, estás trabajando en ella, por lo que es de mala educación no prestar atención a la persona que llama,bien hablando con otros compañeros o masticando chicle.
Soluciones
Tenemos que hacer saber al cliente que le estamos escuchando, por lo que podemos utilizar expresiones o frases que nos permitan corroborar lo que nos cuenta sin que se haga repetitivo repetitivo. Nuestro trabajo será solucionar su problema de la mejor manera posible. Y como hemos dicho anteriormente, puede que la solución requiera algo más de tiempo, por lo que tomaremos notas del asunto y llamaremos al cliente cuando sepamos algo al respecto.
Si alguno de nuestros lectores tiene experiencia en este tipo de servicios y quiere aportar algo, sus comentarios serán bien recibidos .
Fuentes:
http://www.imarkinteractive.com/general/how-to-improve-customer-service/