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Estrategias para referidos (II)

En el artículo anterior hablábamos de la importancia de los referidos para ampliar nuestra cartera de clientes, y mencionamos dos estrategias para llevar a cabo esta técnica de forma más efectiva. En este capítulo conversaremos sobre otras dos estrategias para ello.

La tercera estrategia para aumentar el número de referidos es construir redes estratégicas. Establecer contactos, como se sabe, supone formar relaciones de mutua ayuda o soporte, en las cuales cada uno de los miembros de la alianza contribuye con la consolidación del negocio del otro. En este tipo de relaciones existen tres tipos de aliados estratégicos: a) los clientes satisfechos quienes, aún después de haber recibido el servicio, siguen ofreciendo referencias y otros contactos; b) los individuos que nunca serán clientes pero cuya posición les permite ofrecer referencias; y c) los aliados que pueden ofrecer consejos, entrenamiento y contactos.

La cuarta y última de las estrategias recomendadas para aumentar el número de referidos es apuntar a un nicho de mercado específico. Esto nos permite posicionarnos como expertos ante una industria específica en todo lo relacionado con nuestro producto o servicio, de tal forma que las personas que trabajen en esa industria piensen primero en nosotros cuando se trate de adquirir algún bien o servicio. Seleccionar nichos específicos es una estrategia apuntalada por dos razones: El boca a boca es mucho más fácil de crear, y las referencias son más fáciles de obtener.

Elegir nuestro nicho de mercado vendrá dado por tres vías: 1) Nuestra experiencia previa; 2) Nuestra base de datos de clientes, y 3) Nuestra afinidad con un mercado determinado.

También es importante delimitar el mercado a fin de dar con nuestro nicho. Para ello es clave plantearnos preguntas como: ¿con qué industrias hemos trabajado en el pasado?, ¿con cuáles industrias tenemos alguna afinidad?, ¿qué tipo de industrias disfrutamos más?, ¿con quién estamos haciendo negocios actualmente?, ¿a cuál sector pertenecen la mayoría de nuestros clientes? Una vez que se ha creado una  reputación en una industria específica, las referencias fluyen sin mucho esfuerzo.

Por otra parte, además de estas estrategias, hay un elemento clave en la construcción de una sólida red de referidos, y es entender el valor del cliente que se queja.

Una de las señales de una relación dañada es la ausencia de quejas por parte del cliente, ya que es indicio de que no está siendo sincero o no está siendo contactado. Al respecto, un estudio del Strategic Planning Institute of Cambridge, reveló tres datos de mucho interés: a) El negocio promedio nunca escucha al 96% de sus clientes insatisfechos, b) de los clientes que registran una queja, el 70% continuará haciendo negocios con la compañía si la queja es resuelta, y c) de los clientes que se quejan, el 95% continuará haciendo negocios con la compañía el problema se resuelve rápidamente.

Si los clientes no se quejan no podremos conocer nuestros problemas y, por ende,  nunca buscaremos soluciones. Por otra parte, si nuestros clientes están experimentando problemas, lo más probable es que otros tengan el mismo problema. No olvidemos que cliente que no se queja muy probablemente se vaya con la competencia.

No olvidemos que muy frecuentemente los clientes insatisfechos usualmente cuentan su experiencia negativa a muchas personas.

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