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referidos

Acerca de los referidos

La mejor manera de obtener nuevos clientes es a través de nuestros clientes satisfechos, ya que estos promocionan con entusiasmo los productos y servicios que rebasan sus expectativas. Esto proporciona una potencial fuente de contactos que debemos aprovechar para ampliar nuestra cartera de clientes. Un cliente satisfecho es un testimonio que nos sirve de referencia. Eso es lo que se conoce como referidos, y es una poderosa estrategia de la cual conversaremos a continuación.

Las ventas son un negocio de evidencias, por lo que se convierte en una necesidad vital poder tenerlas como una forma de garantizar la calidad de nuestros productos y servicios y la seguridad de que cumplimos nuestras promesas de ventas. ¿Y quién podría ofrecer un mejor testimonio de ello que nuestros clientes?

Existen cuatro estrategias para conseguir más referidos:

La primera y más sencilla es aumentar nuestras posibilidades de ser recomendados. Es una estrategia efectiva, pero exige compromiso con nuestros clientes. El sistema de referidos solo se puede poner en práctica si nuestro negocio es recomendable, y lo será en tanto podamos ofrecer una experiencia memorable. Por tanto, lo primero que debemos hacer es ofrecer esa experiencia memorable y tener una actitud de servicio que se convierta en compromiso. Esto supone asumir las siguientes actitudes:

  1. Tener integridad: hacer lo que hemos prometido hacer.
  2. Decir siempre la verdad: sin importar las circunstancias, siempre debemos decir la verdad a nuestros clientes.
  3. No suponer: cuando nuestros clientes respondan con frases ambiguas, antes de suponer que hemos entendido, siempre será mejor indagar qué quiso decir. Debemos indagar siempre qué significado tienen para él, por ejemplo, frases como: “tan pronto como sea posible” o “queremos la mejor calidad”.
  4. Apoyar y atender a nuestros clientes internos. De la forma en que los clientes internos de una organización son atendidos, dependerá la forma como los clientes externos sean tratados.

La segunda estrategia consiste en posibilitar la adquisición de referidos comentando a nuestros clientes la importancia que tiene para nosotros y para nuestro negocio, de forma que no se sorprenda cuando se lo solicitemos. Es importante destacar que en esta petición existe una garantía de calidad. Nadie pediría referencias si no está seguro de la calidad del servicio que presta o del producto que vende. Por tanto, el cliente al que le decimos que los referidos son vitales para nuestro negocio, también entiende que le estamos diciendo que le ofreceremos un servicio impecable. Para ello podemos apelar a frases como “nuestro negocio ha crecido a través del sistema de referidos, por eso nuestro servicio al cliente y el desempeño de calidad es muy importante”, o “buena parte de nuestra cartera de clientes han sido obtenidos a través de referidos y esto se debe a que los clientes les gusta nuestro trabajo y nos recomiendan a amigos y colegas”, o simplemente “no me mantenga en secreto”.

Esta estrategia requiere tomar en cuenta tres condiciones: a) solicitar los referidos en el momento justo, es decir, “cuando se añade un valor y el valor es reconocido por el cliente”; b) No solicitar referidos de forma insegura, esto supone reservar un espacio en nuestras relaciones con los clientes para hacer consideraciones sobre el valor de nuestro servicio y posteriormente solicitar los referidos, recordando que la forma como lo planteemos determinará en gran medida la respuesta que obtendremos; y por último, c) ser flexible, debido a que no todos nuestros clientes se comunican de la misma manera. Esto requiere saber identificar el estilo de comunicación de cada uno y adaptar nuestras estrategias a ese estilo.

En una siguiente entrega conversaremos sobre las otras dos estrategias para conseguir más referidos.

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